溧阳十佳文明示范窗口经验材料

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1、“溧阳市十佳文明示范窗口”经验材料中国电信股份有限公司溧阳分公司客户营业服务中心中是一支朝气蓬勃、团结向上的年轻集体，在工作中始终发挥着青年的朝气和冲劲，历年来一直以“青年文明号”、“巾帼示范岗”的标准严格要求自己，增强集体的凝聚力，树立电信形象。一、坚持“用户至上、用心服务”理念，规范服务标准服务的好坏，直接影响到企业的形象，这就要求营业人员要以饱满的工作热情，认真负责的工作态度，扎实的基本功，熟练的业务技能为用户提供服务；我们是这样想的，也是这样做的，全体员工围绕电信发展目标，牢固树立“用户至上、用心服务”的服务理念，注重员工队伍的建设和业务培训，使每个员工都能摆

2、正自己的位置，本着在不断发现问题、解决问题中求发展的思路开展工作。二、加强内部管理，拓展服务功能，提高服务意识。客户营业服务中心在大厅设立客户等候区、电信产品演示区、终端展示柜、自助服务等区域。我们在营业厅内增加了排队叫号器，解决了用户拥挤插队受理业务难的现象，减少了矛盾，让营业现场更加井井有序。用户等候区、产品演示区、终端展示柜让用户减少了等待的焦虑感，增强了用户对电信网络视讯的海量点播、随心回看、院线大片等产品性能的了解，体验到了高端、快速的无线上网、手机上网等电信业务，学会了网上购物、手机玩QQ、上微博、收发邮件、看电视读书等3G应用，受到了用户的一致好评。同时

3、，我们在营业厅增加了2台自助缴费机，让用户不需要等候，直接就能缴费，在方便用户的同时也减轻了营业员的劳动强度。还增设了3台自助查费机，让用户轻松的就能查询并打印电信消费信息，真正做到明明白白消费。三、加强业务培训，提高业务技能。要做好服务工作，要让客户真正满意，必须以娴熟的业务技能做保证。客户营业服务中心在抓好相关规范服务的同时，把提高营业员的业务技能当作“重中之重”来抓，高度重视业务培训，制订详细的培训计划，针对工作中各项业务问题对营业员进行系统的培训；率先在公司实行每周一次业务培训，每月一次业务知识和技能考核，并将考核成绩列月年度绩效考评和年度员工评定中。一年来累

4、计组织员工培训达48次，参训人员达3000人次，组织业务考核10次，合格率达90%，目前，我中心持证上岗合格率达100%，中、高级资格上岗证率达60%。四、加强宣传力度，提高营销效能。在做好服务工作的同时，我们还充分利用营业员在受理业务与用户面对面接触的有利时机，广泛宣传各项业务的功能、使用方法、资费标准，针对不同用户群的需求，有的放矢地开展营销工作，有效利用营业员班次的优势，发动大家利用工余时间及营业员自身的社会关系和营销能力构建本部门的营销网络。通过大家的努力，较好地完成了各项业务发展指标。全年共发展手机业务6725部、宽带8135部、固话4820部、ITV924

5、8部，成为了公司营销业务主要力量。五、加强协作配合，做好业务支撑。作为肩负公司市区业务受理工作的中心营业厅，我们在完成本部门的营销任务之外，还要做好业务支撑工作，在一个个营销活动中，各种业务申请单如同雪片般飞来，全体同志拧成一股绳，加班加点，任劳任怨，保质保量及时完成各营销部门的支撑工作。六、针对女性的特点，组织开展各种文明健康的文体活动。丰富女员工的业余文化生活，增强员工的团队意识，我们组织员工进行歌咏比赛，排练小品节目，既丰富了女员工的业余文化生活，亦增强了员工的团队意识。在公司领导的支持下，由公司人力资源部邀请了省级电信营业培训师对营业员进行了3次关于服务礼仪、

6、服务规范、化妆技巧等方面的培训，增强了营业员个人气质和团队的凝聚力。服务无止境，用户需求无止境。在今后的工作中，我们将以积极向上的态度，坚持高质量的服务标准，用我们的真心换取用户的真情，赢得用户对企业的忠诚度。总而言之，溧阳电信客户营业服务中心在今后的工作中将以完善规章制度、加强内部管理、提升电信服务能力为前提，以奉献社会、服务用户为目标，积极推进各项工作，严格要求，团结奋进，争取更大成绩！中国电信股份有限公司溧阳分公司客户营业服务中心2011年8月