留言程序即注意事项

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1、作业标准与程序Standardsandprocedures编号No.F&O(op)00007程序名称Item留言的操作程序部门/单位Department前厅部/FrontOffice总机权责职称Title总机内部所有员工作业内容标准说明StandardProcedure程序:当客人房间电话无人接听或占线时，一般而言有两个处理方法：一是请致电者稍后再打过来；二是请致电者留言。留言的操作主要有以下几个需要注意的事项：一、给在店客人留言1.核对清楚接受留言者的姓名、房号是否一致；2．问清楚留言者的姓名及公司（特别注意是尽量不要让留言者只留下一个姓，如果留言者只愿意留姓时也尽量要问清楚他（她

2、）有无其它称呼，因一个公司有时并不只有一位此姓氏的先生或小姐，问清楚后方便客人回电。特别是比较普遍的姓氏；）3．仔细听客人描述留言内容（特别注意问清留言者的电话号码及有无分机、客人是否能够直接联系到留言者）；4．等留言者将所有话说完之后再重述一遍留言内容，包括客人姓名、房号、留言者姓名、公司、联系电话及留言内容等）二、预到客人留言1．核对电脑确定有该客人的预订；2．其它操作和在店客人的留言一样；三、预离客人留言1．如果接到要给客人留言的电话，但经核对电脑发现该客人是预离的，则先让来电者稍等马上致电前台收银问清客人是否已离店（标准用语：对不起，您请稍等好吗，因为您找的客人今天预离，我先

3、帮您查询看他是否已经离店了好吗？）；1．果客人正在输退房手续则建议将来电转至收银；3如果没有;可以帮其留言，操作程序和在店客人留言的一样；四、打印1将所有内容keyin计算机，通知礼宾部打印出送到该客人房间五、替内部留言1因工作需要，有时会有替内部留言的情况。实际上，与替房客留言一样，给董事长留言时(注意:要记清楚来电者的时间及通话的长度)在适当时间内（如接受留言者上班后或有文员上班后）转告或视情况的轻重缓急而定是否需要联系手机转告。作业流程图/程序Procedure因客人房房电话无人接听或占线时，一般而言有两个处理方法：一是请致电者稍后再打过来；二是请致电者留言替客人留言1．核对清

4、楚接受留言者的姓名、房号是否一致；2．问清楚留言者的姓名及公司3．仔细听客人描述的电话号码及有无分机、客人是否能够直接联系到留言者4．等留言者将所有话说完之后再重述一遍留言内容，包括客人姓名、房号、留言者姓名、公司、联系电话及留言内容等）在店客人留言1．核对电脑确定有该客人的预订2．其它操作和在店客人的留言一样预到客人留言留言的操作程序1．果接到要给客人留言的电话，但经核对电脑发现该客人是预离的，则先让来电者稍等马上致电前台收银问清客人是否已离2．如果客人正在办退房手续则建议将来电转至收银3如果没有;可以帮其言留，操作程序也和给在店客人留言的一样预离客人留言将所有内容keyin计算机

5、，通知礼宾部打印出送到该客人房间打印有时会有内替部留言的情况。与替房客留言一样，给董事长留言时(注意:要记清楚来电者的时间及通话的长度)在适当时间内转告或视情况的轻重缓急而定是否需要联系手机转告替内部留言表格记录Form本项工作产生之订位纪录,以月为单位,整齐排放固定后,存放于总机房,保存三个月