汽车维修服务待技术习题

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1、《汽车维修服务接待技术》分章习题汽车维修接待岗位的专项素质有：预约、（接待）、初诊、（确定维修项目）、车辆维修估价、车辆维修工单或维修委托书、（派工和维修作业）、监督车辆维修进程、（终检与交车）、跟踪回访。1汽车售后服务一、填空题1、服务具有（不可触摸性）、（不可分性）、（不均匀性）和不可存储性。2、汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行（交互作用）或由顾客对其占有活动的集合。3、汽车售后服务的精髓在于（汽车售后服务系统的整合），一体化思想是现代汽车售后服务的基本思想。4、汽车售后服务的主要特征是系统性、（广泛性）、（经济性）和后进性。5、汽车维处业务接待职业道德规范一般可归纳为：真诚

2、待客、（服务周到）、（收费合理）、保证质量。二、选择题1、汽车售后服务的目标是（B），实现客户满意。A理解客户B满足客户需求C服务客户D与客户沟通2、现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、（C）、全球化的趋势。A革命化B信息化C电子化D机械化3、汽车售后服务析企业形象（CI）规范体系化关键在（A）和可操作的标准的制订两个方面。A先进的服务理念B先进的信息技术C可靠的维修质量D低廉的价格4、优秀的业务接待员不但要做好客户服务工作，还要善于协调（D）的关系，以达到提高工作效率的目的。A客户之间B领导之间C公司之间D同事之间三、判断题1、汽车售后服务泛指客户接车前后，由汽车销售部门为客户所

3、提供的所有技术性服务工作。（Y）2、现代汽车售后服务的界定标志是计算机(信息)技术。（N）3、信息化思想是现代汽车售后服务的基本思想。（Y）4、品牌化策略是创新型汽车售后服务模式之一。（Y）5、汽车业各接待要树立“客户至上”的服务理念，因些对顾客的任何要求都要满足。（N）四、问答题1、汽车售后服务的内涵有哪些？4--52、我国汽车售后服务现状是什么？63、谈谈汽车售后服务业的发展对策。84、汽车维修业务接待有何作用？105、汽车维修业务接待应具备哪些条件？126、汽车维修业务接待有哪些素质要求（品质、技能、综合）？127、汽车维修业务接待员的岗业职责是什么？158、汽车维修业务接待员的职业准

4、则有哪些？162服务理念一、填空题1、东方企业方化体现出适应性、（吃苦耐劳）、（应用勤奋）的特点。2、企业文化包括企业（经营哲学）、价值观念、（人际关系）、传统习惯、（规章制度）和精神风貌等。3、所谓企业精神，就企业而言，是企业（宗旨）、（观念）、（目标）和行为的总和。4、企业文化具有凝聚、（导向与约束）、（协调）和塑造形象的功能。5、企业形象的基本要素主要有：品牌形象、服务形象、（经营管理形象）与员工形象、（公共关系形象）、（企业的环境形象）。6、5S的内容就是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清洁(SEIKETSU)、[清扫SEISO]、[素养SHITSUKE]五个项目。二、选择

5、题1、中国的传统文化重理轻法，且带有时显的功利特征，习惯于模糊思维，忽视（A），轻视法律和技术。A基础理论研究B专业理论研究C客户关系研究D基本方法研究2、企业文化可归纳为物质文化、制度文化和精神文化三年层资。物质文化是基础，制度文化是（B），精神文化是灵魂。A根本B关键C核心D保证3、企业形象具有客观性、整体性、（D）、可塑性的特征。A必然性B统一性C关键性D稳定性4、客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核：定购数量；挑选时间；（B）；对竞争对手的态度。A购买力B对价格敏感程度C选购时间间隔D稳定性5、CS理念与传统经营理念存在着（C）、互补性，但在文化品位和对企业发展战略影响上则具有更高

6、境界。A统一性B相对性C延续性D必然性6、车主满意度的标准有：技术要求、价格要求、（A）和服务要求。A时间要求B质量要求C态度要求D理赔要求7、PDCA循环具有（D）、阶梯式上升、统计的工具的特点。A环环相扣B环环并行C螺旋走向D大环套小环8、通过5S活动，企业能健康、稳定、快速成长，至少可达到投资者满意、（C）、雇员满意、社会满意。A领导满意B主管部门满意C客户满意D企业满意三、判断题1、所谓企业文化，就是指企业职工在长期生产经营管理活动中形成的企业形象和企业精神，包括企业经营价值、经营思想、群体意识和行为规范的总和。（Y）2、建设五项工程，培养五种精神，是创建企业文化的核心(支柱)。（N

7、）3、良好的企业形象会让客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。（Y）4、客户对车辆维修的期望只在乎在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷，而对业务接待应表现出的关注无所谓。（N）5、客户的期望只能从客户调查中获得。（N）6、5S的五大效果也可归纳为6(5)个S。（N）7、借口工作太忙不认真执行规范是5S实施中的问题之一。（Y）8、实施5S活动时，只要领导安排就行，不需要宣传和培训。（N）四、问答题1