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时间:2018-09-30
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1、山东移动乡镇合作营业厅星级制度 篇一:乡镇营业厅服务规范 山阳县乡镇营业厅服务规范 随着电信市场竞争的日益激烈,乡镇营业厅作为企业与客 户沟通的桥梁,企业形象宣传的重要窗口,在宣传企业、客户、业务品牌的形象,提升客户感知,树立竞争优势,扩展客户数量,增加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念,完善营业厅的基础管理,树立中国电信优质服务的形象,提升营业厅销售服务执行能力。特制定本规范。 第一章服务总则 第一节服务原则 1、亲和原则:礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,营业人员必须具备良好的心理素质和职业
2、道德,热情服务,真诚待客。其言行举止应是发自内心、真诚而自然的表露。服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则,如:根据客户不同的性别、年龄、气质等特征,使用恰当的称呼;根据客户的语言习惯,采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 2、全程原则:在礼仪上对客户一视同仁,服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低,言语的轻重,态度的好坏,坚持服务全过程和服务质量高标准。 3、差异原则:在对待VIP/品牌客户时提供区别于一般客户的更为高
3、效、快捷、优质的服务。 4、高效原则:在服务过程中营业人员首先应熟练掌握业务技能,减少业务办理时间,提高工作效率;其次应以最少的环节解决客户问题,提高效率;最后以负责的态度,对现有方法、制度的科学性,高效性提出改进意见,以最大限度的发挥作用。 5、主动原则:在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,同时针对客户的需求开展好主动营销服务。 第二节服务标准 1、服务亲和力:营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌,必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力,以赢得客户的信赖。 2、现场管理能力:应根据营业厅的现
4、场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合理组织营业,确保各岗位作业顺畅,使营业现场始终处于受控状态。如遇高峰期以及其他原因导致的营业厅内客户数量急剧增加,应建立相应的应急处理方案。 3、业务处理能力:营业人员作为营业厅营销服务的责任主体,必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。 4、主动营销能力:营销人员应具有较强的表达和沟通能力,讲解演示思路清晰、表达清楚,有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能善于把握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营 销过程、有效突出营销卖点、使营销成功。 第二章服务形象规范 第一节仪容规范
5、一、男士仪容规范 发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,不留长发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。口腔:保持口腔清洁,早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品,不得饮酒或含有酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩带耳饰。手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm。体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人
6、良好的感觉。 二、女士仪容规范 发式:头发需勤洗,无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。 面容:面部应保持清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。口腔:保持口腔清洁,早、中餐不得吃有异味的食物,不得饮酒及饮含有酒精的饮料。耳部:耳廓、耳根及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘;如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。 保持手部的清洁,定期修剪指甲长度不得长于2mm,可涂用无色指甲油。体味:应勤换内外衣物,给人清新的感觉,可喷洒适量香水,但忌使用味道过
7、于浓烈的香水。 第二节着装规范 一、男士着装规范 工作时间身着公司统一制服,佩带统一领带;制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全。员工上岗统一佩带工作牌。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤内,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带,着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁;袜子要穿黑、深蓝、深灰色。 二、女士着装规范 工作时间身着公司统一制服,佩带统一领花;制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全。员工上岗统一佩带工号牌。衬衫袖口的长度应超出
8、西装袖口1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤、裙内。应系黑色皮带。穿裙装
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