山东移动乡镇合作营业厅星级制度

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1、山东移动乡镇合作营业厅星级制度　　篇一：乡镇营业厅服务规范　　山阳县乡镇营业厅服务规范　　随着电信市场竞争的日益激烈，乡镇营业厅作为企业与客　　户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗口，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知,树立竞争优势，扩展客户数量，增加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力。特制定本规范。　　第一章服务总则　　第一节服务原则　　1、亲和原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业

2、道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心、真诚而自然的表露。服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。　　2、全程原则：在礼仪上对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。　　3、差异原则：在对待VIP/品牌客户时提供区别于一般客户的更为高

3、效、快捷、优质的服务。　　4、高效原则：在服务过程中营业人员首先应熟练掌握业务技能，减少业务办理时间，提高工作效率；其次应以最少的环节解决客户问题，提高效率；最后以负责的态度，对现有方法、制度的科学性，高效性提出改进意见，以最大限度的发挥作用。　　5、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，同时针对客户的需求开展好主动营销服务。　　第二节服务标准　　1、服务亲和力：营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，以赢得客户的信赖。　　2、现场管理能力：应根据营业厅的现

4、场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。如遇高峰期以及其他原因导致的营业厅内客户数量急剧增加，应建立相应的应急处理方案。　　3、业务处理能力：营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。　　4、主动营销能力：营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能善于把握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营　　销过程、有效突出营销卖点、使营销成功。　　第二章服务形象规范　　第一节仪容规范　　

5、一、男士仪容规范　　发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人

6、良好的感觉。　　二、女士仪容规范　　发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。　　面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。　　保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过

7、于浓烈的香水。　　第二节着装规范　　一、男士着装规范　　工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。员工上岗统一佩带工作牌。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。　　二、女士着装规范　　工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。员工上岗统一佩带工号牌。衬衫袖口的长度应超出

8、西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。应系黑色皮带。穿裙装