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时间:2018-09-29
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1、电信分公司的事迹材料 分公司营业二班现有员工7人,其中党员1人;35岁以下员工6人,占总数的85%,平均年龄29岁,是一支年轻而富有朝气的队伍。作为通信服务窗口,营业二班始终把争创文明服务窗口,提升客户满意率作为重点工作来抓,紧紧围绕公司创建文明行业的总体目标,在认真借鉴先进单位经验的基础之上,结合本单位实际情况,通过建立健全一整套创建制度,有计划,有措施,有重点地开展工作,取得了显著成绩。 ×××××分公司营业二班担负着全县4万多客户电话的装、拆、移机受理及党、政、军等重要客户的通信服务工作,集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗口。近年来,随着市场竞争的加剧
2、,×××××分公司营业二班狠抓服务规范化、标准化建设,全面提高员工队伍综合素质,他们牢固树立"客户至上,诚信服务"的理念,以客户满意为目标,以优质高效的通信服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户,取得了显著的经济效益和社会效益,服务质量和服务水平有了显著提升,受到了社会各界的一致好评。×××××分公司营业二班共有7名员工,其中有6名女职工,她们在工作和生活上相互学习和帮助,融洽得就像是一个大家庭。营业窗口是通信公司的前沿阵地,也是通信企业一个对外宣传的窗口,服务工作的做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉,是客户对通信服务工作评价的一张晴雨表,一直以来是社会各界广泛关注的焦点。俗话
3、说没有规矩,不成方圆。为了立足高起点、达到高水平,营业二班狠抓制度建设、规范服务,并将其作为一项基础性工作贯穿于服务工作的各个环节,使服务工作标准化和规范化。几年来,她们先后建立了以服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系,她们认真学习了《营业厅管理办法》和《星级营业厅标准及营业员行为规范》等服务规章制度;在工作中他们始终坚持高标准严格要求自己,从细节入手,从小事做起,强化营业员用心、用脑、用情,时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念,心系客户;她们不仅实行了“八统一”,即统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品,还
4、特别强调站姿和微笑服务,从每一个细节上为客户提供真诚服务。为方便用户办理通信业务,她们先后推出了“一台清服务”、“上门服务”及“便民服务”等特色服务,让客户足不出户就能办理各项业务,深受县城广大客户的一致好评。 卓越的企业源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到让客户满意,营业二班的员工们不断提高自身的思想素质和业务素质。为了校正口型练好一个发音,她们利用休息时间对着镜子反复练习,回家让上学的孩子教自己的发音,克服方言土语。目前,该营业厅员工们流利的普通话和规范的服务用语,已成为通信服务的一道亮丽风景线。在通信服务质量检查中,多次在省市检查组好评。 去年4月的一天
5、,那是一个阴雨绵绵的下午,营业厅里办理业务的客户特别多,营业员夏春华在2号窗口受理业务,望着眼前自觉排队的客户,她不禁加快了手脚。“您好!请问您办理什么业务?”,柜台前的一位客户不耐烦地大声说,“办理过户!”客户可能是站久了,有点烦了,于是×××加热情的接待了他,“好的,请您出示原机主与新机主的身份证,我马上就为您办理。”用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上,她仔细一看,很热情地说“对不起!先生,您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。”“这是我自已家的电话,只不过是我妻子的名字申请的,每个月电话费都是我交的,用我的也一样!”“对不起!先生,是这样的,按照公司业务流程规定,
6、办理电话过户必须经过电话机主的同意才能办理。”她正在向这位客户耐心地解释,客户凶狠狠地说:“你什么态度,制度是死的,人是活的,你什么意思!我要打10060投诉你。”客户很生气,认为是刁难她,她正欲再向客户解释时,该客户却一把将送币槽内的业务受理单抢回去,撕得粉碎,然后朝窗口狠狠的扔来。营业员×××象计算机接到esc指令一样,呆呆地站在那儿,只听见自己砰砰的心跳声,一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头,眼泪在她眼眶里打转,当时她真想和这位客户理论一翻,可是转念一想,不能这么做,为了通信企业更好、更快的发展,为提升企业形象和品牌服务,这点委屈又算得了什么呢?×××控制住自己的情绪,继
7、续为下一位客户办理业务。可是这位客户仍站在窗口前,大声叫骂:“我要投诉你!你的工号是多少?”,这时一位年迈的老大爷站了出来,“你这人是怎么回事,人家不是跟你解释了吗,你还在这儿骂,你也太不象话了。”这时,夏春华再也控制不住自己的情绪眼泪夺眶而出。她哭了,当着所有客户的面哭了,不是因为受了委屈而哭,而是因为客户的理解让她感动! 在营业窗口营业员微笑着面对用户并不难,难的是一直保持这种微笑,尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时,能够平心静气以真诚赢得客户的理解。去年9
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