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1、天猫客服倒班制度 篇一：淘宝天猫客服客服薪资制度(施行) 客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1.初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在
2、本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.2.中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满3个月以上3.高级客服要求:
3、 （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,
4、对电子商务销售有很好的基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8）必须在客服上干满2年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题 （13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务 （二）工资包含：基本工资
5、、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底XX元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。 2.绩效奖金 绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表： 注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。 （2）综合考评（总分100） （a）客服人员协助本小组出色完成本月任务（30分）（b）客服平时工作交接及其工作完成情况.（20分）（c）客户回访满
6、意度（30分）（d）业务素质和能力 (20分) (e)连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。 连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。（f）客服部门整体绩效提成的分比： （g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。 （h）附：客服人员考评细则——考核项目 日常管理细则——加分、扣分标准 日常管理细则—加分标准:?? 1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.5分2、客服考试分数为满分5分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5分/次
7、4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作5分/次5、当月有效投诉率为零5分/次 6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的5分/次 ——扣分标准??轻度违规 1、工作时间未使用普通话2分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱2分/次3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次4、迟到、早退2-5分/次5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5分/次7、当班时间离开工
