铁路服务反思心得体会

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1、铁路服务反思心得体会　　导语：优质的服务是一个企业的生存基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。以下小编为大家介绍铁路服务反思心得体会文章，仅供参考!　　铁路服务反思心得体会　　时代在进步，社会在发展，人们的物质生活水平在不断的提高。对服务质量、服务水平要求也在不断的提升。为了满足人们这种需求，坚持服务创新是提高铁路运营服务质量永恒的主题。服务创新是铁路在市场竞争的环境下，围绕着旅客的需要和满意度，在服务管理、理念、方式等各个方面进行创新，实现对旅客服务范围的最大化、服务质量的最优化。　　让旅客满意是我们服务

2、的理念。理念支配行动，没有服务理念，服务就无从谈起，服务质量更无法提高，服务创新就不可能实现。我们要坚持与时俱进、服务创新，要从旅客的角度去发现问题，看问题。微笑服务，亲切热诚的接待旅客，让旅客有宾至如归的感觉。为每一位旅客提供最好的服务。在不断的学习中，让我认识到“泉韵”服务的“五学五做”即：学泉水的丰满自涌，做到发自内心的服务；学泉水的百脉径流，做到时刻磨练服务技能；学泉水的晶莹清澈，做到服务项目的真挚诚信；学泉水的润物无声，做到服务内容的无微不至；学泉水的清甜甘美，做到服务语言的轻声悦耳。从而培养“一言一行是素质、一举一动是形象”的标准

3、理念。　　优质的服务是一个企业的生存基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。首先优化服务流程，强化“业务和技术相互结合，业务和技术相互促进”，逐步向集中化、开放化、业务多元化、人性化和增值化方向发展，体现“以人为本”的服务意识。　　铁路服务反思心得体会　　中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞

4、争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。　　针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。　　服务质量管理第一步骤:　　强化学技练兵，业务知识达标。　　把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。　　通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素

5、质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。　　服务质量管理第二步骤:　　改变服务态度，服务水平达标。　　服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。　　并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出:　　1、全面承诺旅客，接受社会监督;　　2、推行“无差错”售票服务标

6、准;　　3、推行“理字当头”服务理念;　　4、推出“特色服务出精品”理念。　　5、行包“准时、快捷”送货。　　服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。　　服务质量管理第三步骤:　　围绕货主满意，开展服务设计。　　行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活动，大大调动了

7、全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标:多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。　　只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。　　服务质量第四步骤:　　塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。

8、　　售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。　　由于以前售票员“铁”劲大，