晋劳社办发[2008]25号

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1、晋劳社办发[2008]25号关于印发《山西省12333劳动保障电话咨询服务规范（试行）》的通知各市劳动和社会保障局、厅信息化工作领导组成员单位：4--现将《山西省12333劳动保障电话咨询服务规范（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。附件：1、电话咨询服务语言规范2、特殊情况下使用的规范用语和沟通技巧3、服务禁忌用语二〇〇八年三月二十七日11--山西省12333劳动保障电话咨询服务规范（试行）为指导和规范全省12333劳动保障咨询服务工作，建设标准统一、联动响应的劳动保障电话咨询服务系统，树立为民服务的良好形象，根据国家有关规定，结合我省实际，特制定本规范。一、职业道德规范（一）从建设服

2、务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。（二）树立大局意识，自觉维护劳动保障部门的形象，为创建劳动保障政务服务品牌而努力。（三）树立牢固的服务意识，对外服务全社会的各类服务对象，对内服务劳动保障各部门各单位。（四）加强业务学习，熟练掌握劳动保障政策、业务经办内容。二、行为规范（一）遵纪守法，自觉遵守各项规章制度、工作纪律。（二）工作时间着装简朴，仪表整洁大方,保持良好的精神风貌。（三）工作环境保持整洁、整齐、有序、统一、和谐。11--（四）服务热心、诚心、真心、耐心。（五）勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。（六）团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。三

3、、服务规范（一）操作规范1、工作时间要提前到岗，做好上线前准备，确保在工作时间咨询系统处于“签入”的状态。2、工作时间内暂时离开座席，将咨询系统设置为“示忙”状态，中午休息和下班时，应当退出咨询服务系统。严禁因违规操作导致电话接通无人接听的情况。3、通话结束，待对方挂断电话后，根据全省统一的业务数据分类做好电话小结，建立服务日志。4、电话小结完，应当迅速进入空闲状态，等待接听新的来电。（二）服务流程用语规范1、咨询服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。2、服务用语的基本要求：用语礼貌、适度；表达通俗、易懂；语句简短、精练；发音标准、清晰；语气亲切、温和；语调

4、平衡、流畅；语速不紧、不慢；音量不高、不低。3、在交流过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。11--4、提高沟通技巧，规范使用在各类特殊情况下的服务用语（见附件2）。尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件3）。（三）解答内容规范1、解答内容应当准确、清晰、完整、简明扼要。2、树立责任意识，不得随意回答自己不知晓或不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后答复。3、明确咨询范围，对确属咨询范围内的，不得搪塞推诿。对不属咨询范围的，应告知正确的咨询途径。4、对省市之间、市与市之间政策规定不一

5、致的，需耐心倾听，记录、核实、汇总，上报省厅。对咨询者要做好细致的解释工作。5、对咨询者的建议和意见、重大情况反映、咨询中的热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。（四）自动语音留言服务规范1、有专人负责对留言电话进行处理，及时进行下载、听取、登记。三个工作日内必须给予回复。2、未能联络成功的留言者，应当至少再联系两次，留言内容、回复处理情况记入业务台帐。  附件111--电话咨询服务语言规范一、首问语 （一）“您好，山西省xx（市）12333（为您服务），请讲。” （二）如逢节日，可向来电者致以节日问候，如：“新年好，xx（市）12333（为您服务），请讲。” （三）在答复邮件、语音留

6、言、回访电话时，首先应自我介绍，然后核实咨询者身份和咨询问题。二、过程语（一）在仔细倾听来电者的表述后，应准确辨别来电对象，注意敬称来电者为先生、女士等。 （二）在交流过程中，如需询问来电人的姓名等资料时，应准确使用：“请问您贵姓，方便的话是否可以留下您的联系方式。” （三）在交流过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起，我需要问您几个问题。”在复述问题时，应：“您说的是XXX意思吗？”对主要问题进行复述（语速相对放慢一些）。 （四）在为来电者查询信息或需查询确认政策规定时，应使用：“对不起，请您稍等，请不要挂机，我为您查询相关政策（信息）。”如果查询超过大约半分钟，应再

7、次提示对方“11--我正在为您查询，请您稍等。”查询后回复：“对不起，让您久等了。” （五）在解答过程中，对暂时无法解释的疑难问题，或遇媒体来电等特殊情况，应根据有关规定进行转接、留置。在转接时，应使用：“对不起，您咨询的问题我需要转给其他咨询员，请您稍等。”（如遇转接未成功）“对不起，转接未能成功，我把您的问题记录下来，我会尽快给您回复。”（来电者同意）“请问您贵姓？请留下您的联系方式。”  （六）当来电者要问及咨询员姓名时，应礼