某汽车公司it服务管理

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1、某汽车公司中国分公司IT服务管理项目案例分析G2013225245刘飞一、公司的基本情况 　　1.1W汽车公司简介 　　W公司的历史始于1916年，公司最初是一家飞机发动机制造商。 在初创阶段，公司主要致力于飞机发动机的研发和生产。1923年，第一部摩托车问世。五年后的1928年，W汽车公司收购了一个汽车厂，并开始生产汽车。之后，W汽车公司将许多汽车制造史上的杰作推向市场，这些产品不断激发出强烈的感情和人们的渴望，铸就了W汽车公司公司作为一家汽车制造商的杰出声誉。 　　1.2W汽车公司的业务范围及经营状况 　　当

2、前，W汽车公司集团是全世界最成功和效益最好的汽车及摩托车生产商。2002年，公司成功销售了超过100万部的汽车，销售纪录首次突破一百万辆；在摩托车业务上，销量超过9.2万辆，再创销售新高。 　　一贯以高档品牌为本，正是企业成功的基础。W汽车公司集团拥有多个国际知名品牌。这些品牌占据了从小型车到顶级豪华轿车各个细分市场的高端，使W汽车公司集团成为世界上唯一一家专注于高档汽车和摩托车的制造商。 　　W汽车公司集团将长期贯彻明确的高档品牌策略，在未来几年内，这将体现在大范围内的产品和市场攻势上。在注重各品牌独特性的同时

3、，W汽车公司集团将通过推出新产品进军新领域，并把公司的系列产品推广到更多新市场。籍此，公司将跨入一个全新境界：到2008年，W汽车公司集团将销售大约140万辆汽车，实现40%的增长。 同年，集团的年销售额将突破500亿欧元。 　　W汽车公司集团的总体目标是：作为最成功的高档汽车和摩托车生产商立足于国际市场。 　　1.3公司的组织结构 　　W汽车公司集团总部在德国，在全球每个重要市场上都建立了自己的销售公司。今天，这个遍及5大洲120多个国家的销售网络由27家销售公司和3200家独立的代理商组成，销量较小的市场则通

4、过指定进口商提供服务。 　　目前，W汽车公司集团已经在亚太区很多市场的高档车市场占据主导地位，并保持两位数的年增长率。1994年，W汽车公司集团在中国北京设立代表处，并与国内某知名汽车公司成立合资公司，在本地生产W公司的汽车系列。 　　在全球，W集团的员工总数超过10万人，在中国的合资公司员工约3000人。本次ITSM项目主要是为服务于生产线以外的约1000名员工进行设计实施的。 二、项目基本情况 　　2.1项目起因 　　为更好的支持公司1000多名员工的IT服务请求，并对大约1200项IT资产进行全面的管理和控

5、制，W公司决定依照IT业界的管理规范ITIL来对IT部门的服务进行整合，并采用国际上的知名IT服务与支持解决方案HEAT做为支持平台，实现事件管理、问题控制、变化管理、配置管理等功能，并对客户服务水平管理和流程控制进行规范化运作。2.2项目的目标 　　2.2.1建立企业IT服务管理中心 　　建立对企业内部的IT环境从业人员、管理流程及手段进行综合管理的一种模式.基于ITIL框架基础上的科技管理电子化手段，目标是建立企业统一的存储管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识库管理、集中控制的集成化统一平台, 使管理从传

6、统的单一、被动和低效的管理方式逐步转变为统一、主动和高效的管理模式。 　　2.2.2IT服务管理目标 　　建立统一的服务平台,进行问题管理和变化管理以减少重复问题的发生,规范管理流程，落实管理责任,提高科技管理的透明性、可监督性。使得全企业知识共享，加速问题解决的效率。对IT基础架构进行集中控制，完善运营维护流程，提高客户满意度。 　2.3项目组的组织结构 三、项目实施过程 　　3.1项目实施方法论 　　采用三段式的咨询模式： 　　第一阶段，通常是指系统设计，包括初始化会议，管理员培训和一系列的与客户讨论需求的会

7、议，并对会议的内容和达成一致的需求进行归档处理。在第二阶段（系统实施）开始之前，系统设计报告必须完成并且由客户签字确认。 　　第二阶段，根据系统设计报告来进行实施，并与客户协商，直到达成客户满意的结果，第二阶段可以与第一阶段合并，或者单独进行，一般需要几周时间。在实施阶段，系统设计报告需要不断修改并保持更新，最终成为设计与实施报告，并与系统一起或之后提交给客户，并签字确认。 　　第三阶段，系统移交/运行，包括系统上线和终端用户培训。客户签字确认后，项目就可以结束了。 　　3.2实施步骤的关键环节 　　设计会议 　

8、　所有合适的人都应该参加这个会议来讨论HEAT系统的需求和结构。团队将讨论当前的商业需要，包括与HEAT系统相关联的呼叫流程、ITIL的运营流程和处理方式。 　　系统设计 　　创建一个HEAT系统，使其满足在设计会议上讨论确定的的客户商业需求。我们将创建10个安全角色和组，以及5个自动任务和一个客户化的工具条。 　　数据导入 　　为客户导入少于50，000个的客户记录