住宅物业服务三级标准

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1、住宅物业服务三级标准 1.基本要求 1.1客户服务场所 1.1.1设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。 1.1.2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 1.1.3客户服务中心工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。 1.1.4设置并公示24小时服务电话。 1.2人员1.2.1从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 1.2.2从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。1.2.3配备物业服务项目负责人，房屋建

2、筑安全管理员。1.2.4项目负责人具有2年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。1.3制度1.3.1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。1.3.2建立突发公共事件的应急预案。 1.3.3建立培训体系，定期组织培训与考核。 1.3.4建立物业服务工作记录。 1.4档案1.4.1建立物业管理档案。 1.4.2配备档案管理人员。 1.4.3应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 1.5标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物

3、业服务标志。 1.6客户服务1.6.1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 1.6.2涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。1.6.3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。1.6.4水、电急修20分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修进行回访。 1.6.5业主或使用人提出的意见，建议、投诉在2个工作日内回复。投诉进行回访。1.6.6每年公开征集1次物业服

4、务意见，公示整改情况。1.6.7每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。1.6.8每年组织业主参观共用设施设备机房。1.6.9每年至少组织1次社区文化活动。1.6.10设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。1.6.11按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 1.6.12有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。 1.7专项服务委托管理 1.7.1签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。1.7.2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。1.

5、7.3专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。1.7.4对专项服务进行监督管理及评价。 2.共用部位及共用设施设备运行、维修养护 2.1综合管理 2.1.1建立房屋及共用设施设备的基础档案。 2.1.2运行、检查、维修养护记录应每月归档。 2.1.3组织实施房屋使用安全情况评估检查。 2.1.4共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。 2.1.5每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 2.1.6特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 2.1.

6、7雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。 2.1.8设备机房 2.1.8.1每月清洁1次，室内无杂物。 2.1.8.2设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。 2.1.8.3在明显易取位置配备消防器材，每月检查1次消防器材，确保完好有效。 2.1.8.4设施设备标志、标牌齐全。 2.1.8.5在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。 2.1.8.6交接班记录、工作日志等齐全、完整。 2.2共用部位 2.2.1房屋结构 每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定

7、结果组织修缮。 2.2.2建筑部件 2.2.2.1每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 2.2.2.2每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。 2.2.2.3每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。 2.2.2.4每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 2.2.3附属构筑物 2.2.3.1每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。 2.2.3.2每季度检查1次雨、污水管井等。 2.2.3.3每月巡查1次大门、围墙、围栏等。 2.2.3.4每月巡查1次休闲椅、凉亭、

8、雕塑、景观小品等。 2.2.3.5每年检测1次防雷装置。 2.3空调系统 2.3.1运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。2.3.2