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时间:2018-09-20
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1、企业员工轮岗心得体会日常处好关系,理性处理矛盾。作为客服人员要熟悉了解所有企业的实际情况,在日常中了解各个企业宿管的工作习惯和要求,做到心中有数,有针对性的处理问题,争取让所有人满意。对待投诉要在24小时以内处理回访,正确处理客户投诉的原则是“先处理心情,再处理事情。”当客户生气时,首先要保持冷静,千万不要因为客户的态度与其争论,用体谅的心来听,找出客户不满的真相;其次当你在听时,要找出双方的共同点并适时地表示理解客户的观点,竭尽全力的解决客户的问题,尽力告诉对方能配合的,不要告诉不能配合的,当客户提出过高要求时,采取避重就轻的原则,争取从情感需求的角度来安
2、抚和说服客户,争取赢得客户对我们的理解,针对其他工作人员作出的一些不恰当承诺给予澄清,必要时可以告知客户参照合同条款。要坚持原则,不随意让步,态度鲜明,不含糊其辞;最后一定不要让客户带着怒气离开,要有礼貌地结束这件不愉快的事“还有没有其它需要我服务的地方?”在解决过程中,遇到客户反应激烈时,最好换其他人员与客户沟通,避免激化矛盾,不要指望自己能够赢得所有客户。提前会议准备,合作共创服务。会议前一天,各部门配合做好准备工作:会务类要调试设备(投影仪、视频设备、电脑、音响、话筒等);工程类要检修调试会议室灯光、空调、窗帘,检查电路,以防电路超负荷断电,检查电梯、
3、道闸系统和使用情况;保洁类要确保接待过程中的卫生状况,包括会议室、途经路线、洗手间等;绿化类要检查会议室、接待途经的绿植摆设,无枯叶、黄叶,保证会议室空气净化清新;安管类提前确定参会人员行车路线,清除障碍,门岗做好准备工作。会中服务:与会人员到达,迎宾会务人员迎接与会人员进入会议室,室内服务人员尽量根据与会人员喜好选择茶水;会议开始后,会议室内预留一名会务人员(会前要与负责人确认)在现场待命,其他人员及时撤离会议室,关闭会议室门,会议室门口预留一名会务人员,以备临时需求,并保证会议室周围安静;室内服务人员添加茶水的同时,要注意室内温度、空气状况,及时调节空调
4、模式。此外,根据会议需求,响应会议过程中灯光、会议设备等的关闭、开启;会议期间,每20分钟续茶一次,并随时处理临时需求。会议结束后,会务人员礼送参会人员离开,检查会场有无遗留物品,若有遗留物品,妥善保管,及时通知物品所属人。整理会务用品,以备下次使用,清洁人员做好会议室清洁。认真化解繁琐,仔细避免失误客服人员的工作十分地繁琐,日常将认真作为习惯。日常运行资料存档,客服中心应在每月月初将上月产生的客户工作记录归类、存档;数据汇总,每月月底将各类信息汇总、统计,用于编制月报;定期更新客户信息,并将替换下的信息存档。住户忘带钥匙进行借钥匙时,要压住户出入证,核对出
5、入证房间号,并且进行登记,在归还钥匙时登记后返还出入证;客户报修要登记清楚,写明所坏物品、损坏程度、房间号、联系方式,客服人员及时利用Π修平台报修,便于工程人员知悉情况上门维修,维修完成后客服人员要在规定时间内向客户进行回访,询问故障是否解决,询问有无其他需要,用体贴的服务赢得客户的认可;公寓对于物品进出管控极严,没有放行单不可以携带行李出门,在住户拿着企业所开具的放行单时,客服人员要核对客户出门时间,所带行李包裹数量,对于贵重物品如电脑等进行标记,核对无误后,加盖公寓放行章;缴纳水电费时,一定要和住户核对充值数量和金额,在开具收据时,标清企业名称、房间号、
6、充值数量、金额,客户核对后签字。如果客户使用支付宝/微信支付,在收据上标清流水号,以便后期对账;企业退房时,客服人员要跟着维修师傅进行验房,检查房间内卫生状况、物品使用情况、损坏情况、钥匙数量并且挨把查验,登记后,企业一般会要求自行整改一番,客服人员还要进行二次查验,最后与企业确定赔偿金额。我们多努力,让您更满意客服人员是直接接触客户的一线人员,客服人员给客户留下的印象就是中航物业给客户留下的印象,所以客服人员的礼仪尤为重要。要经常对客服人员进行礼仪培训、工作重点培训,时刻监督客服人员的服务质量和服务态度,确保用最饱满的精神状态,最优质的服务为客户服务。礼仪
7、从字面上就区分成“礼”和“仪”两部分,前者讲的是礼貌,而后者讲的是仪态。礼仪是个保障因素,学的超级到位未必能让我们在职场上一帆风顺;学的超级不好倒是可以让我们很快栽跟头。多了解一些这方面的知识,对日常生活与工作肯定是有益的。礼仪是让他人感到更愉快的一种行为方式,这表明礼仪不必是固定的,不必教条的,但是,当你面对一个陌生人时,表现出适当的礼节却是保守和稳妥的。这就是说,当你不知道对方的偏好类型时,穿西服总比穿牛仔裤来得更保险。俗话说:“永远都没有第二次机会去改变一个人的第一印象。礼貌周全不花钱,却比什么都值钱。要习惯地使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌
8、用语,礼貌客服形象展示,保持良好的精神状态,主动热情
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