银联在线支付退货及常见问题处理指引

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1、银联在线支付退货及常见问题处理指引1.0.3银联在线支付退货及常见问题处理指引中国银联互联网部二零一二年四月11银联在线支付退货及常见问题处理指引1.0.3版本控制信息版本号完成日期拟稿和修改人发布日期变更说明1.0.12011-09-30业务运营部过晓栋2011-09-30创建1.0.22012-03-19业务运营部过晓栋、孙慧2011-03-21修订1.0.32012-04-23业务运营部颜学优2011-04-23修订，增加关于服务网站退货权限问题的说明11银联在线支付退货及常见问题处理指引1.0.3本

2、指引旨在指导商户了解银联在线支付退货流程及常见异常情况处理。一、退货退货交易意味着资金的回退，商户可采用以下方式发起退货，但商户应注意防范风险避免资金损失。（一）联机退货1、单笔退货A.商户登录商户服务网站，查询到原交易订单后，点击退货。B．输入退款订单号及退款金额，点击确定完成退货。2、消费撤销A.商户可登录商户服务网站或开发后台消费撤消功能，对当日发生的消费交易进行撤消，缩短持卡人资金到账时间。11银联在线支付退货及常见问题处理指引1.0.3A.点击确定后完成撤销。3、批量联机退货A.商户用户在进入网站

3、主页后，单击左侧【批量退货上传】选项卡，进入批量退货上传页面。B.选择事先按照批量退货文件规范写好的批量退货文件，单击【上传】按钮，上传批量退货文件。11银联在线支付退货及常见问题处理指引1.0.3A.点击批次处理后完成退货4、后台联机退货通过后台接口发起联机退货：商户可开发后台接口退货功能，从商户网站触发退货交易。（详见UPOP接口规范）（二）手工退货1、手工退货定义银联在线支付手工退货同线下手工退货，指商户在无法完成联机退货或遇到退货异常时，向收单机构提供相应订单信息要素，由收单机构在差错平台提交相应申

4、请，完成退货。2、手工退货流程A.商户应先通过“银联在线支付-商户服务网站”，查询失败的退款订单号。11银联在线支付退货及常见问题处理指引1.0.3A.通过查询失败退款订单明细，可查询到原交易商户订单号C.根据原商户订单号可查询到：原交易日期、原系统跟踪号、原交易金额。11银联在线支付退货及常见问题处理指引1.0.3D.商户将查询到的原系统跟踪号、原交易日期、原交易金额，随同手工退货说明一并提交收单机构。E.收单机构可根据商户提供的信息，从流水中查找到相应卡号，并在差错平台提交手工退货。3、手工退货注意事项

5、A.手工退货因通过差错平台处理，退货交易不经过UPOP系统，导致退款成功后UPOP无法将退货状态后台通知到商户，也无法在商户服务网站查询到退货状态。商户如需该笔退款对账文件，可向收单机构索取。B.如商户通过差错平台完成了退款，由于退款交易不经过UPOP系统，导致退款金额将不会被记录在UPOP系统中。在未来某一时刻，如果商户再次通过商户服务网站发起联机退款，可能会发生退款金额超过原交易金额的情况，故商户对已在差错平台退款成功的交易应自行做好记录工作。C.商户无法取得交易卡号，收单机构应根据商户提供的原交易相应

6、信息自行查询交易卡号。（三）退货失败及异常1.网银交易退货失败对于网银交易退货，如发生持卡人销卡、挂失、密码锁定等情况，会造成退款失败。为防范风险，应按如下方式进行退款：（1）因持卡人密码锁定等情况造成的退款失败，请持卡人前往发卡银行进行解锁11银联在线支付退货及常见问题处理指引1.0.3，确保状态正常后向银联互联网部反馈，后续银联会将款项退至持卡人原交易卡片中。（2）销卡或挂失卡等情况造成无法退回原卡号的退款失败，按如下方式处理： a.退款金额在500元以下的：请持卡人提供换卡书面说明并本人签字。（具体格

7、式见附件）b.退款金额在500元（含）至999.99元之间的：请持卡人提供在网上交易支付订单信息截图（截图需包括原交易订单号、交易日期、交易金额等信息）及一张换卡书面说明并本人签字。c.退款金额在1000元（含）以上的：请持卡人提供发卡银行开具的挂失或销卡书面证明、网上交易支付订单信息截图（截图需包括原交易订单号、交易日期、交易金额等信息）及换卡书面说明并本人签字。1.退货异常商户遇到退货异常，比如退货文件上传失败等异常情况，请尽快联系银联互联网部查询解决。二、常见问题（一）联机交易及订单问题1、银联商户服

8、务平台中订单已显示交易成功，但商户系统后台未接收到相应订单回执信息。如单笔或少量交易未接收到回执信息，主要由于商户系统后台漏抓而未接收到银联系统反馈的订单回执信息，商户应开发查询接口，主动向银联后台系统进行查询。如商户发现某段时间内出现大量回执信息超时，回执信息重复等混乱现象，应尽快联系银联互联网部查找问题原因。2、银联商户服务网站的订单状态与商户系统显示不一致对于历史交易，商户应根据收单机构提供的对账文件为准，