04、05级酒店案例

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1、04、05级酒店管理专业学生实习案例分析汇总学生们在酒店实习期间，平时记录了他们亲身经历的一些事情，并对此进行了思考和分析。回校后大家进行了交流，并将一些典型案例汇编成册，以作为今后学弟学妹们的培训教育材料。前厅篇重复卖房：案例一：7月的某晚，住在401房间的客人说房间内有噪音，要求换房。在有房间的情况下，总台服务员为客人换到了412房间。一段时间后，又有客人来开房间。总台服务员为客人安排了418房间，服务员在登记时写的是418房间，但在打房间钥匙的时候却打成了412的，对客人也说是412房间。当客人拿着钥匙开进了412房间，

2、里面的客人发现有人拿钥匙打开他的房间门，马上向总台投诉。虽然在解释后客人没有再追究，但总台有不可推卸的责任，总台服务员工作粗心大意，责任心不强，导致重复卖房。案例二：10月的一天中午，一档小型团队入住酒店，在登记时客人要求增加房间并更换房型。总台服务员在做钥匙时，只是对着电脑中的房态表做的，没有把房号记录在登记单上，更没有再次核对房号。在做电脑入住时，将房号弄混了，导致312房间没有做电脑入住，由于电脑中312是空房，过后，又将312房间再次出售，由于该服务员责任心不强，导致重复卖房。案例三：8月的一天傍晚，某协议公司的一批客

3、人入住酒店，在登记时要求增加房间。总台服务员在电脑中看好房型后，准备将四间房尽量安排在一起，由于粗心，在打钥匙时没有仔细核对登记单上的房号，误将安排给客人的415房间打成了已经有人住的411房间，过后在房卡上也写了411的房号，未核对就将房卡给客人。导致客人上房开门发现房内有人而投诉。案例四：9月的一天深夜，某公司的领导入住酒店，总台服务员为其登记了仅剩的一间套房268。客人拿了钥匙五分钟后又返回总台，称钥匙打不开门。总台员工就又给其做了把钥匙。在第二次还是开不了的情况下，总台服务员陪同客人到房间查看门锁是否有问题，猜测可能是

4、门锁电力不足了，由于当时无其他房间可更换，时间也已晚，便让客房中心员工用万能钥匙为客人开了门，但当客人进房间后发现房间内已经有人，非常愤怒，认为这是对他的侮辱。后经了解，住在房间里的客人是早上已经退房客人的朋友。在退房时没有将房卡还给总台，而是遗忘在朋友那里。而客房中心员工在接到退房通知后没有及时将房间封锁。导致已经退房客人的房卡依然有效，并且那个有钥匙的朋友又来开门住了进去。评析：总台员工应严格按操作程序规范操作。如总台登记要仔细核对电脑中的房号，做到电脑、登记单、钥匙、房卡上的房号完全一致才能给客人房卡和钥匙。客人办好手续

5、后，应立即按登记单做好电脑入住，并及时准确地报客房中心某房间客人入住。在总台繁忙时，同时有两位员工为客人办理入住手续，这时，员工之间要沟通协调好，避免造成两人同时出售同一间房，造成不该发生的重复卖房。istheTibetanPlateaupoly.Centercityonlyapopulationofoveronemillion.Xiningislocatedinthe"Tangfangudao"andtheancient"SilkRoad"road,istheLoessPlateauandtheTibetanPlateau,

6、agriculturalandpastoralareasand,inconjunctionwiththeMinistryofcultureandIslamicculture17泄露客人房号案例五：7月的一天凌晨，一直住在长包房360的某小姐到总台要求拿360房间的钥匙进房休息。但几分钟后，该小姐回到总台称长包房住客某总不在房间内，要求查看某总是否开过其他房间，后经电脑查询有间231房间是以某总客人的名义登记的。该小姐又要求打电话进房间找某总，总台服务员就马上打电话到231房间，并将电话给了该小姐。但是她在电话中与对方争吵了起来

7、。并向总台确认房号后立即冲到房间门口，让客房中心服务员开门，并与住在房间内的某总继续争吵。在楼层中噪声较大，给酒店带来了负面影响。评析:前台员工必须有保护和尊重客人隐私权的服务意识，包括不随便透露客人的房间号，不随意转接客人的房间电话，即使来访者知道房间号及客人的姓名，也不能当着来访者的面拨打客人的电话，一定要先征得住客的意见。事情发生后，员工应立即向上级汇报，及时处理将负面影响减轻到最低。迟到的MORNINGCALL案例六：8月的一天，上海某旅行社的导游找到大堂副理投诉，称所带的日本团原定早上6：30分叫早的，却一个也没接到

8、叫早电话，耽误了他们旅游的行程。经部门了解：总台在客人入住后将叫早信息转交给总机，而总机员工在没有核对清楚的情况下，误认为是另一档参加会议的日本客人。由此导致本该有叫早的日本旅行团没有叫早。评析：在接到叫醒电话时，应询问并核对房号，即使是团队，必须按服务程序问清具体团名及房号