《培训指南》粘贴版

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1、塑造员工----员工培训指南序希望您认真阅读本手册，从中找到一些感悟，从而提升王子饭店的服务水准，并在无意间得到自我“升华”……你今天所学的good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.

2、1first21是你明天进步的阶梯!good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first21目录◆优秀员工十要素………………………………………………………………………2◆优质服务“

3、八个一”………………………………………………………………◆电话接听与服务…………………………………………………………………………◆工作场所行为规范……………………………………………………………………◆礼貌用语规范……………………………………………………………………………◆细节服务35个怎么办……………………………………………………………◆处理宾客投诉的程序………………………………………………………………◆食品卫生知识……………………………………………………………………………◆服务常识……………………………………………………………………………………◆

4、消防安全知识……………………………………………………………………………good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewiringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshouldbeloosenedorthepowergoesout.6.6lowvoltagecableterminalmaking6.6.1first21★优秀员工十要素（要求熟记并会应用）1、我以我整洁的仪

5、容仪表为荣，并随时佩带好工号牌。2、面对客人，我总是面带微笑并保持目光接触。3、我总是用姓名称呼客人。4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。5、我熟悉自己的工作流程。6、我熟悉公司及各部门的情况，以便能准确回答客人的询问。7、我为客人引路而不是指引方向。8、解决客人抱怨及投诉是我的职责。9、我总是预先考虑客人的需要并尽力满足其需要。10、我总是称赞我的公司(部门)。★优质服务“八个一”要求第一个“一”：一到岗位就讲普通话。要求每个员工一进入工作岗位，无论是否面客都一律讲普通话，并养成良好的语言习惯。第二个“一”：一见客人就问候。除常规的礼貌问候外

6、，见到熟客最好能有一些亲切的家常问候，如“王先生，又见面您了，最近生意很好吧！”诸如此类。此外见到公司的管理人员，也需问候。第三个“一”：一面对客人就微笑。最好能在岗位上一直保持面带笑意，在面对客人的几分钟、几秒钟内则必须保持愉快亲切的微笑。第四个“一”：一接待客人就起立。对于坐在岗位上的员工，接待客人时，必须起立，客人未坐，自己绝不能坐下，如客人坐下则视情况而论；对于本就站立的员工，接待客人时，如距离较远，应紧走几步迎接客人，距离较近或站在营业台内时，应微倾上身15度向客人鞠躬。我们应当随时善于运用肢体语言来表示对客人的敬意和欢迎。第五个“一”：

7、一遇见客人就让路。这里所要求的让路，不仅指迎面碰到客人时，应侧身45度靠右，问候客人，让客人先过去；当客人紧跟你身后走时，也要侧身靠右，右手五指合拢做“请”的姿式，说“先生/女士，您先请”，让客人先行。第六个“一”：陪同客人走一段路。客人问路时，不应仅用手势指示一下，在可能的情况下，尤其是目的地不是太好找的情况下，陪同客人走一段路程，哪怕是几步路，或只是拐个弯，给客人的感受就会大不一样。good,noloosening.6.5.2DCSsidewiringtocompletetheenclosureandtheothersideafterthewi

8、ringiscompleted,DCSwithintheenclosurewhenthepowermoduleshould