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时间:2018-09-25
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1、13什么是呼叫中心系统?什么是呼叫中心平台?为什么不同呼叫中心系统厂商产品的价格差异非常大?什么是呼叫中心系统?作为多方信息沟通交流的通讯技术平台以及企业/政府机关客服人员与其客户沟通的门户,呼叫中心(CallCenter)在客户服务、市场营销和社会公众服务中起着越来越重要的作用。呼叫中心(CallCenter)系统是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成,并与企业/政府机关连为一体的一个完整的综合信息服务系统;利用多种现代化通信手段,将电话、手机、传真、短信、InterNet、Email等多种媒
2、体渠道进行整合,为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。功能完善并且性能稳定的呼叫中心(CallCenter)系统将可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力,提升客户服务的的整体水平,实实在在地为企业/政府机关创造价值。一个完整的呼叫中心系统由硬件和软件两个部分构成,硬件部分通常包括用户级交换机(PBX)、数据库/CTI/录音/IVR服务器、工控机、语音板卡等设备,软件部分通常包括CTI中间件软件、自动呼叫分配(ACD)软件、交互式语音应答(IVR)软件、人工座席软件/CRM软件、统计报表软件、录音管理软件等。
3、随着国内外市场竞争的日益激烈,如何提升企业形象,为用户提供最优质的服务,从而增加企业的销售额与利润,已经成为了各个企业目前迫切需要解决的问题。呼叫中心(CallCenter,CTI)技术起源于发达国家对服务质量的需求,其核心思想是计算机技术与通信网络的高度融合,于20世纪90年代末从国外引入中国,早期主要应用于银行、电信、保险等行业;经过近十年的发展与市场培育,呼叫中心的应用领域已经几乎覆盖了企业/政府机关等各行各业,发展与普及速度非常快。截止2010年底,中国大陆呼叫中心座席总数达到500,000多个,市场累计规
4、模为480亿元人民币。据市场研究公司Ovum报告,100座席或以下的中小型呼叫(联络)中心占全球呼叫中心85%的市场份额。+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++为什么不同呼叫中心系统厂商产品的价格差异非常大?目前国内的呼叫中心市场比较混乱,呼叫中心系统的技术方案可以分为这么几类:lUSB语音盒13l语音卡+工控机l排队交换机+服务器l纯软件最早的呼叫中心系统技术方案是排队交换机+服务器的结构,在银行、
5、电信、保险等行业应用得很多,但是价格非常高,动不动就几十万元,上百万元,乃至千万元。为了降低成本,后来就有了语音卡+工控机的呼叫中心系统技术方案,这种呼叫中心系统方案属于2万元到20万元级别,广泛应用在企业/政府机关/公用事业机构的客户服务中心(呼叫中心,CALLCENTER)系统、电话语音服务系统/便民服务热线系统、电话营销呼叫中心等领域。如企业级呼叫中心系统,95598电力客户服务中心系统/12398电力监管投诉举报热线系统,12360海关统一服务热线系统,12316新农村服务热线系统/农业科技“110”信息服
6、务热线系统/12316“三农”服务热线系统,12338妇女维权服务热线系统,12333劳动和社会保障电话服务中心系统,12371党员咨询服务热线系统,12355青少年服务台系统,12366纳税服务热线系统,12365质监热线系统,12369环保投诉热线系统,12319城建热线系统,12348法律服务热线系统,12315消费者投诉热线系统,12345政府热线系统,12350安全生产举报投诉服务热线系统,12320公共卫生电话服务热线系统,110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中
7、心系统,96520交通运输信息服务热线系统,12388纪检监察举报热线系统,12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统,12356人口计生阳光热线服务系统,96319住房公积金服务热线系统,12312商务综合执法投诉服务热线系统,12322防震减灾公益服务热线系统,检察机关12309职务犯罪举报热线系统,统计局12340社情民意调查服务热线系统,12368司法信息公益服务系统,12309检察院投诉举报热线系统,12349社区服务热线系统,居家养老服务系统,残联呼叫中心系统,家政服务网络中心呼叫中
8、心系统,中国和谐服务工程等。即使是这种语音卡+工控机的呼叫中心系统方案,价格还是超出了那些微型/小型企业的承受能力,如:饭馆、小商超、网吧等行业用户,于是有了采用USB语音盒的呼叫中心系统技术方案,这种呼叫中心系统产品的价格一般在800元到1000元。这种呼叫中心系统产品往往只有来电弹屏、通话录音,连实现呼入的IVR导航语音都比较困难。但是,确实满足了一定的
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