客户服务管理规定征求意见稿

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1、各位经理：现公司正在制定客户服务管理规定，为了更好的解决产品从前期销售准备、发货、安装调试到其他售后服务过程中所遇到的生产后勤服务问题，保障销售人员的切身利益，营销管理中心决定就生产部门所拟定的《客户服务管理规定》征询全体销售人员的建议。各销售部门（包括：中压营销中心、金力电子营销中心、电能质量销售部、大客户部、新力电气营销中心）可以根据在生产后勤服务方面所遇到的问题，提出有效的建议和要求并以书面形式提交营销管理中心，亦可在附件中的《客户服务管理规定》上直接修改（修改部分请标注）。您的每一份建议都是

2、为您自己获得高质量客户服务所做出的努力。在你提供建议的同时，我们也鼓励各位收集同行业知名企业完整的客户服务标准相关文件。以下人员将获得价值50-100元的实用精美礼品一份：1.所提供的建议被采纳的前20位销售精英；2.提供建议的同时，能够收集同行业知名企业完整的客户服务标准相关文件的前10位销售精英；附件1.建议收集表附件2.公司客户服务管理规定注：（1）建议回复有效期至2011年3月19日。（2）建议收集表（若在我公司客户服务管理规定文件上修改一同发回）、同行业知名企业客户服务标准请发到：营销管理

3、中心谭战稳的OA邮箱或lgdtzw@126.com.2011年3月12日营销管理中心8/5附件1.建议收集表姓名所属销售部门联系电话售前服务（客户产品技术咨询及介绍、技术交流等）售中服务（提供技术协议、技术解决方案等）售后服务（出厂检验、发货、现场调试、维修更换、疑问解答等）其他要求注：在提出建议和要求的同时，对于涉及责任划分的问题，可以提出自己的责任划分或补偿标准（如：发错货物、包装标示错误等导致的退货情况）8/5附件2.我公司客户服务管理规定安徽一天电气技术有限公司管理标准Q/GB11.01-0

4、1QB安装、交付与服务管理标准客户服务管理规定2011-01-25发布2010-01-31实施安徽一天电气技术有限公司发布8/5客户服务管理规定1目的及适用范围为了规范客户服务操作模式，促进产品的质量改善、客户服务的及时性，维护公司形象，提高我公司的市场美誉度，特制定本办法。本标准适用于客户服务。2术语和定义无3职责3.1总经理3.1.1参与重大客户投诉事件的处理；3.2技术部门3.2.1负责客户投诉的原因分析；3.2.2针对客户要求的产品现场变更及改造给出书面指导意见及改造方案（设计更改、产品技术

5、参数、图纸等）；3.2.3产品出厂后3个工作日内将电子版本图纸发到服务部图纸邮箱；3.2.4提供客户服务人员及技术支持，满足客户调试和售后服务要求；3.2.5针对客户投诉给予用户出具技术分析函；3.3研发部参与重大市场客诉的原因分析、技术指导及责任归属的判定；3.4制造部门3.4.1参与市场客诉的原因分析；3.4.2市场客诉更换品的生产工作及退回不良品的维修；3.5品质保证部3.5.1负责调查客诉原因、责任归属、跟踪相关责任部门制定的纠正预防措施；3.5.2负责客户服务数据的统计、分析；3.5.3负

6、责监督客户服务处理情况；3.6检验部门3.6.1负责市场退回不良品的判定、检验；3.6.2负责更换、维修后成品的出厂检测；3.7采购部3.7.1负责更换产品的原材料购买；3.7.2负责外购不良品、OEM产品等产品的维修处理以及供应商的协调处理；3.8技术服务部门3.8.1负责收集市场反馈信息情况；8/53.8.2负责市场客诉信息传递；3.8.3负责下发客诉现场服务类出差任务单；3.8.4负责周期性客户服务结果回访；3.8.5负责客户服务费用的审核、登记；3.9客服部门3.9.1负责产品的现场调试、维

7、修、客诉处理等；3.9.2参与市场客诉情况的分析与调查；3.9.3负责退回产品的追踪处理；3.9.4负责客诉问题判定（维修、更换等）；3.9.5客户服务信息收集、归整、反馈；3.10商务部接收客户服务需求信息，下发产品安装、调试、送电类出差任务单；3.11营销中心协助客服人员做好客户沟通工作，确定是否满足服务要求，并负责办理销售代表所承担服务费用的相关事宜；3.12财务部出差费用的借记、报销登记，以及客服费用核算。4管理要点及流程4.1客户信息接收、传递4.1.1技术服务部客服专员接收由客户方或是销

8、售代表反馈的客户信息,做好信息登记并判断是否为投诉，及时向客户反馈处理结果等信息；4.1.2如确认为投诉，首先应查明该客户投诉信息的相关内容：产品名称、规格型号、工号、合同号、客户名称、客户联系人及方式、投诉内容及要求等，填写“客户投诉信息处理单”（并登记“客户投诉信息处理台账”)30分钟内传递到相应的客服部门；4.1.3如果确认非投诉类信息，及时解决客户非投诉问题，填写“客户反馈信息记录表”存档；4.1.4客服部门直接收到的外部投诉信息，应及时将信息传递到技术服务部