9-店铺终端卖场360度服务

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1、店铺终端卖场360°卖场服务一、服务礼仪规范1、服务礼仪的含义服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。2、为何要加强服务礼仪？（1）、服务礼仪可以提升企业与专卖店的竞争力。服务礼仪不仅能够给我们服务过程中以行为指导，从而使服务交往变得容易进行，而且还能帮助我们养成良好的服务意识。具有良好的服务意识的服务人员，能够长期赢得顾客的认可，从而可以有效地提升企业与本专卖店的竞争能力。（2）、服务礼仪有助于塑造并维护企业与专卖店的整体形象。人们对一个企业的认识，首

2、先是从该企业为顾客提供的服务的开始。因此，好的服务礼仪可以塑造、完善一个专卖店、一个企业、一个地区乃至一个国家的整体形象。（3）、服务礼仪有助于企业、专卖店创造更多的经济效益和社会效益。企业与企业或专卖店与专卖店之间的竞争再也不是有形产品之间的竞争，更多是无形服务的竞争，企业或专卖店可以从中得到可观的经济效益。与此同时，它也已渗透到社会生活的各个层面，社会主义文明的发展和民主进步，呼唤着服务利益的完善。（4）、服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量。服务质量泛指我们服务人员的服务工作的好坏与服务

3、水平的高低。服务质量主要由服务态度与服务技能两大要素构成。一般顾客对服务态度的重视高于服务技能的重视程度。服务礼仪作为对我们服务人员角色行为规范，为我们在服务过程中使自身的行为符合顾客的要求提供保障，也有助于我们个人素质的提高，它不仅使服务交往变得顺利，让顾客感觉轻松愉快，还能对顾客需求作出适时反应，让顾客满意。3、服务礼仪内容：服务仪容礼仪、服务仪态礼仪、服务16服饰礼仪、服务用语礼仪。（1）、服务仪容礼仪◆眼部修饰：及时去除眼角出现的分泌物。◆口部修饰：服务人员在工作岗位上，为防止因为饮食的原因而产

4、生的口腔异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的饮食，主要包括：葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟。注意呵护自己的嘴唇，防止唇部干裂，还应避免嘴边嘴角残留食物。◆鼻部修饰：有必要去除鼻垢时，宜在无人场合以纸巾辅助进行。不要当众挖鼻孔、乱弹鼻垢。◆手部修饰：指甲不宜长过指尖。可适当涂抹无色和自然色指甲油，能增强指甲的光洁度和色泽感。不宜在手背、胳膊上使用帖饰、刺字或者刻画纹绣等。◆脚部修饰：在正式场合，不能穿凉鞋和拖鞋，即使穿了袜子而发生露趾、露跟会显得过于散慢，令顾客反感。◆发部修饰：短发不能过肩，过肩的长

5、发必须盘发或扎马尾，保持头发的整洁，不油腻，不戴假发。上班前、换装上岗前、摘下帽子时、下班回家时应自觉梳理头发，梳发时应注意不能在店堂内当众进行。№1工作妆修饰礼仪※案例顾客给某商店寄来一封信：“贵店皮鞋专柜养着一只小熊猫吧！”于是店长找到皮鞋专柜了解情况。原来，几天前一位顾客正在皮鞋专柜浏览商品，导购笑脸相迎地走过来询问：“您好！”顾客一抬头差点被吓得跳了起来，只见该导购有很重的黑眼圈，像熊猫一样。顾客忍不住问：“你的眼睛……”导购连忙解释说这是今年最流行的化妆式样。但顾客却无心再买东西，摇头走了。如

6、果像案例中的导购那样，被人称为“小熊猫”，那么无论怎样磨破嘴皮子，宣传今年流行式样，顾客也无心倾听。光是脸上的黑眼圈就足以让人认为没有眼光了，又怎么会相信她介绍的流行款式呢？16化妆是一门艺术，适度而得体的化妆，可以体现女性端庄、美丽、温柔、大方的独特气质，是女性以化妆品来装扮自己，进行适度的化妆以达到美化自己，振奋精神，增强自信和尊重他人的目的，有助于表现服务人员的爱岗敬业精神，有助于表现服务人员训练有素的精神面貌。服务人员工作妆应在上岗之前完成，不允许在工作岗位上进行，否则显得工作三心二意，对顾客不

7、尊重。出汗及用餐之后妆容出现残缺，应及时进行检查和补妆。（2）、服务仪态礼仪仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。人们的面部表情，体态变化，行、走、站、立、举手投足都可以表达思想感情。仪态是表现一个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美好的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养，传递不同的信息，因此仪态又被称为体态语。◆标准站姿：立正、抬头、挺胸、收腹、直腰、双肩放松、面部转向正前方，双眼平视前方，右手包拢左手在腹前自然交叉，脚跟靠拢

8、呈“V”字型站立。◆标准蹲姿：一脚在前平行于地面，一脚在后垂直于地面，并紧双腿，臀部坐于后脚跟上，上身保持平直。16切忌：◆走姿：上身挺直，头正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调。切忌：⊙“外八字步”或“内八字步”⊙趿拉着鞋走出嚓嚓声⊙步履蹒跚、有气无力◆指引的手势：四指并拢、拇指紧靠、掌心向上、手掌与地面45°角从腹部呈抛物线向外指引并配以适当的语言与表情。切忌：⊙手臂与身体太靠近(胆小的象征)⊙手伸得过直（交警指挥交