欧迈家居安装管理制度201310

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1、欧迈家居有限公司安装部管理制度文件编号:OM-KF-A-01版本:A/1页次：第30页，共30页(含封面)实施日期：欧迈家居安装管理制度（试运行）修订记录版次修订内容修订日期填写人01新发行2013.06.01刘志刚02进一步优化（增加可操作性及全国通用性）2013.10.31郑海军0304050607080910发行部门：客服中心审核：批准：受文部门：总经办、营销中心、工程部、品管中心欧迈家居有限公司安装部管理制度文件编号:OM-KF-A-01版本:A/1页次：第30页，共30页(含封面)实施日期：目录序号目录页码1安装管理规范3-112客

2、户安装管理12-133展厅样柜安装管理14-154工程安装管理16-185柜体安装规范及安装验收标准19-216附件22-30欧迈家居有限公司安装部管理制度文件编号:OM-KF-A-01版本:A/1页次：第30页，共30页(含封面)实施日期：第一章安装管理规范第一节安装人员行为规范一、好兆头服务政策纲要1、服务理念：以专业制造、全面服务的精神，始终秉承“用户为本，客户至上”的服务理念，为每一位消费者提供最温馨的关怀。2、服务宗旨：真诚待客，用心服务。3、服务目标：客户满意100%。4、服务标准：快速反应，服务至微。二、安装人员外出十要求：1、

3、以技术熟练、服务热情、主动负责、爱岗敬业的精神去服务客户。2、出现问题不是先推缷责任，而是以主动解决问题为先。3、不准对客户谈及与价格有关的任何话题。4、不准对客户谈及有关公司机密的任何话题。5、不准对客户的任何东西进行评价。6、未经客户允许不准擅自动用客户的任何东西。7、不准接受客户提供的饮料、食品和礼物等。8、不得在安装现场抽烟、喝酒、大声喧哗等。9、不准坐在待安装的厨柜上。10、时刻注意礼貌用语。三、安装人员外出形象：1、着装：服装统一；扣子扣齐；不打赤膊；不卷裤腿；卫生清洁。2、发型：前不压眉、后不过胫、侧不过耳；不卷发、不染有顔色的

4、头发、不留长胡须。3、鞋子：不穿凉鞋、不穿拖鞋上班。4、手：不戴戒指（订婚、结婚戒指除外）。5、素质：语言文明、讲礼貌，不讲脏话，不讲粗话。四、安装容易出错问题点：1、柜体：欧迈家居有限公司安装部管理制度文件编号:OM-KF-A-01版本:A/1页次：第30页，共30页(含封面)实施日期：aLOGO位置贴错（应贴在烟机柜的左门板左下角或炉台柜的左门板左上角）；b门板未调好，门板缝隙不匀，不平整；c柜体水平没有调好；d柜体现场挖错孔，或没有用异性胶条收口；e柜体漏开煤气管孔，造成无法调火；f抽屉轨道安装不平行，影响抽屉抽拉效果；g假条,上饰条等

5、现场没有磨平，歪歪扭扭或间隙较大未处理；h转角防空20CM以上没有加固板条；I柜体没有用连接件加固；J未按照公司标准装盖帽，防尘角；k吊柜上翻门多级撑角度未装正确，不成一线；l柜体位置装错；m炉台拉篮拉出会碰消毒柜拉手；n抽屉底座未装角码；o橱柜完工后未打扫卫生2、台板：a拼接明显；b打磨粗糙；c水槽柜、炉台柜垫板条未垫到位；d玻璃胶没有抹光滑，或粗细不均,水槽上的玻璃胶没有刮干净；e台面完工后未打扫卫生。五、服务意识与技巧：1、好兆头厨柜以服务为主的生产型企业：我们要千方百计进行服务创新，尽可能地挖掘服务能力，“向客户倾斜”是我们必须持之以

6、恒的准则；2、服务将成为好兆头厨柜的核心竞争力：“以客户为中心”为客户创造最高价值，为公司创造最大的利润；3、服务意识、服务态度、服务技巧：a要有充分的服务意识，知道服务的重要性，了解服务的目的；b服务态度要真诚，热情微笑，主动替客户解决困难，站在客户的立场上想问题欧迈家居有限公司安装部管理制度文件编号:OM-KF-A-01版本:A/1页次：第30页，共30页(含封面)实施日期：把客户的事当作我们自己的事来办。c服务技巧：讲究方法，讲求灵活，运用自如。4、客户永远是对的，站在客户的角度处理问题：无论客户提出的对与不对，我们不要急于去争辩他，更

7、不要去与客户争吵，他们发脾气、指责等，我们不要鲁莽行事，我们应当忍耐，谦虚接受，等客户心平气和地静下心后，客户会反思我们安装师傅，到底谁对谁错。------心态要摆正。5、客户的满意是我们永远的追求：为客户服务到最满意，是我们的最终要求，公司的目的就是要让所有的客户对我们的企业有所尊敬，让客户知道我们是一个有理想的企业，我们将来要做到客户一想到厨柜就想买好兆头的产品。6、语言表达能力与沟通协调能力：语言表达能力要针对主题，不跑题，说话时不吞吞吐吐、模拟两可、含糊不清，不专业、无理由，处理问题要切合实际，既站在客户立场上想问题，又要时刻维护公司

8、形象和利益，使两者关系得到良性发展。7、每位安装师傅都是好兆头厨柜的“活广告”：充分证明安装师傅的重要性，安装人员代表整个公司形象，大家无论言行举止、形象、素质、服