提高内部服务品质 提升服务整体效益提纲2015

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1、提高内部服务品质提升团队服务效益——提升服务合动力服务链条高效转（两天）中国服务文化研究会会长、中国服务文化新科学开创者陈步峰破冰：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”（顾客经济）时代！走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。作为致力于提升服务资质的职业经理：您是否准备或已经应对把握新时代带来的机遇和挑战？您是否具备了与“市”俱进随需应变的观念资质?您是否在思考这些瓶颈难点热点？①您是服务员吗？你是自以为是？还是顾客为是？②您是否明白你和你的部门存在发展的理由和价值？③您进入服务角色了吗？您在服务链中发挥

2、什么作用？④公司的服务是否顺畅通达？为什么？⑤为什么单位的服务承诺形同虚设？⑥为什么一线员工的服务热情服务质量不断下降？⑦你和你的同事快乐吗？对公司的服务和风气感到舒畅吗？⑧一线员工对内部的服务态度服务效率满意吗？⑨为什么所有企业都应和官僚主义作斗争？⑩为什么文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业？第一单元：服务经济时代的文化思考！——审时度势乘势而上①服务经济时代的“双五特征”和应确立的五大理念②经营管理服务营销的首要问题“五必懂”③创造忠诚赢订单的五大“秘籍”④文化自觉的7大要点⑤公司文化定位的九大思考?⑥当今企业遇到的瓶颈难点⑦如何创建伟大而有魅力的企业？⑧如何让一线员工更有尊严？第二单

3、元：强化文化自觉，提升服务的品位效益----推动企业转型，创建令人尊敬的文化服务型和谐企业（什么是是什么、为什么？）①服务的内涵本质和7大要素②服务本质的九大解读③“顾客永远正确”的四大铁律、五大理由五大原则④服务文化的内涵和六大魅力特征constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(ProfessionalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-2009);1.9thequalitycheckoutandevaluationofelectricequipmentinstallationengineer

4、ingcode(DL/T5161.1-2002~5161.17-2002);1.10thenormsofconstructionsupervision,theelectricpowerconstructionsupervisionregulations5①现代企业服务价值观的六大亮点②演员雇员的六大区别？如何演好服务角色？③沃尔玛、迪斯尼、北雁商城、海尔成功的秘诀？④杰克、韦尔奇为什么一直在和官僚主义作斗争⑤转型升级、提升文化服务贡献度的六大亮点举措第三单元：强化服务意识提高服务自觉------服务神圣快乐光荣！①中外服务差距30年的根本原因是什么？②应该形成什么样的文化定势？如何形成全员服

5、务自觉③影响服务成功的五个文化层次？④用心服务的五大要素？用心服务的六大观念⑤用心服务8个着力点和八个策略⑥用情服务的十大亮点？⑦如何理解和做到“沟通从心开始”？⑧用心服务铸就“经营之神”的启示？⑨“扪心五问”和“见面三问”的内涵意义⑩优质服务的六大利好⑪服务意识的十大误区，应该强化的十大服务意识？第四单元演好角色互承诺服务链条高效转——内部的服务品质决定外部服务质量①内部服务：一项难练的基本功②企业内部服务问题的八种常见模式③容易忽视的问题：你存在发展的理由④强化服务利润链意识演好您的角色⑤应强化的五大意识⑥应演好的五大角色：⑦职业服务人的“八项注意”和九大人格魅力⑧解决内部服务问题的九种

6、有效模式⑨内部客户有效服务沟通的八大法则⑩提升服务链运转效率九要素⑪“一站到位到底服务”六要求⑫第五单元弘扬团队精神提升服务的合动力——以十当一比以一当十更重要①服务组织的团队精神八大元素constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(ProfessionalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-2009);1.9thequalitycheckoutandevaluationofelectricequipmentinstallationengineeringcode(DL/T5161.1-2002~5

7、161.17-2002);1.10thenormsofconstructionsupervision,theelectricpowerconstructionsupervisionregulations5①螃蟹和蚂蚁——团队的绝处逢生②联想队缘何取得胜利？③演好角色互承诺服务链条高效转④如何理解环环都是服务链？⑤“娜团队”成功的奥秘⑥老鼠为何被淹死了？⑦三个和尚吃水更惬意？第六单元服从服务领导——领导也是客户