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1、附录一-I-附录一摘要旅游业的发展在很大程度上取决于旅游服务质量，而旅游投诉的多少在一定程度上反映了旅游服务质量的好坏。本文分析了秦皇岛旅游服务投诉存在的问题包括相关企业违规经营，以及相关的工作人员的态度差，服务质量低下等，针对这些现状提出：完善旅游服务投诉机制以及信息平台建设，对旅行社及相关企业进行创新改革，加强旅游市场的监控和整治等对策，提升旅游相关行业的服务质量，营造良好的旅游消费环境，让游客享受安全、放心、满意、和谐的旅游消费体验。关键词：秦皇岛旅游投诉旅游服务质量问题对策-I-附录一-I-附录一AbstractThedevelopmentoft
2、ourismdependslargelyontourismservicequality,touristcomplaintsandhowmanytoacertainextent,reflectsthequalityoftouristservices.Qinhuangdaotourismservicecomplaintsproblemsareanalyzedinthispaperincludingtherelatedbusinessviolations,aswellasrelevantstaffattitudeispoor,lowservicequality
3、,etc.,aimingatthestatusquo,improvethetourismservicecomplaintsmechanism,andinformationplatformconstruction,thetravelagencyandrelatedenterpriseinnovationreform,strengthenthemonitoringandcontrolcountermeasures,suchastourismmarket,improvethequalityofserviceoftourismrelatedindustries,
4、andcreateagoodenvironmentfortourismconsumption,letvisitorsenjoythesecurity,restassured,happyandharmonioustourismconsumptionexperience.Keywords：-I-附录一-11-附录一目录摘要1AbstractII一、相关概念1（一）旅游投诉1（二）旅游服务质量1（三）顾客满意度与消费者保障服务1二、秦皇岛旅游服务投诉的现状及分析2（一）秦皇岛旅游投诉现状2（二）投诉现状的具体分析2三、秦皇岛旅游服务投诉存在的问题与原因5（一）
5、相关企业违规经营，缺乏诚信意识5（二）相关的人员的态度差，服务质量低下6（三）旅客投诉行为的专业性不强，投诉问题尚未解决6四、针对秦皇岛旅游服务投诉的对策6（一）对于旅游服务企业而言61.以品质挑战低质低价低信誉，树立正确的旅行社经营管理理念。62.建立以“诚信为本”的旅行社行业文化，提升诚信服务意识。73.制定科学、合理的导游薪酬制度。7（二）对于旅游行政管理部门而言71.要进行管理和服务创新72.完善投诉机制和信息平台建设，提高投诉效率73.对旅游服务投诉要认真分析、反思，以之为鉴8（三）对于游客而言8结论9参考文献10附录一11致谢12-11-附录
6、一-11-附录一秦皇岛旅游服务投诉存在的问题与对策近年来，旅游业已成为发展最快的行业，被誉为“永远的朝阳产业”，是我国对外开放的先导行业，也是区域发展的驱动力。随着时代的快速进步，社会的飞速发展，旅游市场的日渐繁荣，越来越多的游客对旅游服务、景点设施、交通情况等提出了更好更高的要求，竞争也日趋激烈，因而，旅游服务质量的高低决定了旅游业是否可以持续高速的稳定发展，加强与提升旅游服务质量是如今针对旅游服务投诉存在的问题所采取的必然措施。一、相关概念（一）旅游投诉根据我国国家旅游局在2010年5月颁布的《旅游投诉处理办法》，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害
7、其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。本文所述说的旅游投诉，是指旅游者主观上认为他们的合法利益被损害，如旅游者对导游的服务，或者对餐饮、住宿和交通等服务的不满，而向相关的管理部门提出或向专门机构的反映。（二）旅游服务质量旅游服务质量是指旅游企业所提供服务的特性和特征的总和，主要包括结果质量和过程质量两个部分。结果质量是旅游者在消费结束后的“所得”，具体包括旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。过程质量是衡量旅游者对获得服务结果过程的满意程度，受服务
8、人员的仪表仪容、服务态度、服务程序、服务方法以及工作效率等影响，还与旅游者的心理
