修订后09.9.21海马汽车经销商管理系统-售后模块操作手册1.1

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1、海马汽车经销商管理系统－服务模块操作手册操作手册二零零九年七月第125页共125页海马汽车经销商管理系统－服务模块操作手册文档主题海马汽车经销商管理系统－服务模块操作手册修订历史版本内容类型日期作者修订原因1.0ALL正文2007年7月焦林达1.1ALL修订2009年7月周辉第125页共125页海马汽车经销商管理系统－服务模块操作手册目录第一章预约管理5第一节对顾客的预约需求开预约工单5第二节预约电子看板8第三节对已核准的预约单进行派工10第四节预约客户来厂转工单13第五节预约变更处理14第六节预约失败处理16第七节预约配件资源释放17第二章前台管理19

2、第一节前台接待19第二节作业电子看板23第三节结算26第四节出厂27第三章车间管理29第一节车间作业29第二节质检管理33第三节工时修改34第四章理赔管理39第一节理赔单的制作与提交39第三节保养单制作与提交47第四节旧件管理51第五章顾客关系53第一节客户档案登记53第二节售后回访任务57第三节维修跟踪回访58第四节车辆保养提醒61第五节保养计划64第六节顾客生日祝贺65第七节车辆续保提醒67第八节年审提醒69第九节投诉处理70第六章财务管理75第一节维修收银75第二节收维修欠款78第七章业务查询82第八章基本资料84第一节工时项目定义及操作84第二节

3、套餐项目定义及操作85第三节附加项目定义及操作89第四节代办保险91第五节车辆属性定义93第六节维修回访内容设定95第125页共125页海马汽车经销商管理系统－服务模块操作手册第七节常用菜单设定96第八节年度目标设定101第九章系统管理103第一节权限分配103第二节用户信息设置108第三节员工档案110第四节标准资料设置113第五节系统参数设定114第六节跟踪操作117第七节电子看板输出119附件1：DMS预约流程图120附件2：DMS维修流程图122售后主要岗位软件操作指南123海马DMS系统前台操作流程123维修工单操作流程124海马DMS系统车间

4、操作流程125海马DMS系统配件管理员操作流程126第125页共125页海马汽车经销商管理系统－服务模块操作手册第一章预约管理具体业务和功能Ø对顾客的预约需求开预约工单Ø预约电子看板输出显示Ø预约派工处理方法Ø预约单转工单处理方法Ø预约变更处理方法Ø预约失败处理方法Ø预约配件资源释放第一节对顾客的预约需求开预约工单A、功能介绍当发生有客户预约来厂维修时，就需要新开一张预约单来记录该客户基本的车辆信息、客户资料、预约维修项目、预约需求配件等，这些工作可以直接在预约管理模块进行资料登记。B、操作对象服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时

5、间与条件需要记录顾客的预约来厂维修需求时可使用该功能。D、操作步骤Ø进入【预约管理】-【预约管理】Ø点击【增加】，见下图：第125页共125页海马汽车经销商管理系统－服务模块操作手册Ø在【车牌号码】提取相应客户信息，后见下图，可把该顾客的车主姓名、移动电话、车型代码、VIN码等信息都体现出来。Ø见上图，在【预约时间】处选择具体的预约来厂日期及来厂时间。Ø至此，单头的基本信息输入完毕，下面，我们将要对预约项目和预约配件按需进行资源预留处理。点击单头下面的【预约维修项目】，通过下面的【增加】功能，增加的预约维修项目见下图：Ø预约配件的增加方式跟上步骤一样，增

6、加的预约配件情况见下图：Ø当预约单头、单身信息都输入完成后，点击【保存】功能按钮，自动产生其预约单号，该预约单基本完成，见下图：Ø如果有足够的配件资源进行预留，可点击【核准】，对该预约单的资源进行预留，包括维修作业资源和配件资源。见下图：第125页共125页海马汽车经销商管理系统－服务模块操作手册Ø预约单基本开单操作完成。E、其他说明1、如果当次预约不需要配件资源，则不需要在预约配件的子屏中输入内容。2、单头部分字段说明：【预约时间】：只能选择明天、后天和大后天的日期，如果是预约当天的，作预修业务处理；时间上选择正常上班时间。【SA（受理）】：指当前开单

7、的服务顾问。【SA（接车）】：指顾客来厂当天进行接车的服务顾问，默认是当前开单的服务顾问；如果要更改，由具有此修改权限的服务主管进行SA（接车）变更处理，同时《预约登记表》的服务顾问栏也要做相应修改。【预计交车时间】：预计交车时间=预约进厂时间+20分钟+预约项目标准工时总和+10分钟。【预约提醒时间】：预约提醒时间是预约来厂时间提前N个小时；其中，提前N小时操作员可在系统参数中定义。3、核准后，将会预留相应的配件资源和工时资源；核准后可进行反核准，反核准后，会全部释放该预约单已预约的所有资源。4、一天的预约资源不能超过维修资源的60%。第二节预约电子看

8、板第125页共125页海马汽车经销商管理系统－服务模块操作手册A、功能介绍预约电