服务行业精英人士必备知识大全

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1、一、礼节礼貌礼貌就是人与人之间接触交往中相互表示恭敬、谦虚、友好的行为规范，礼貌行动和礼貌语言通过言谈、表情、姿势来表示对人的尊重。礼仪：是礼节的一种形式，表示礼节和仪式。礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节、礼仪、礼貌：统称为礼节、礼貌。1、尊重上司a、在各种场合见到上司或同事要面带微笑，主动问好（“您早”，“您好”，“下午或晚上好”等）。b、受到上司的批评不应解释，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众职责或反驳。c、进入办公室应敲门，经允许后再进门。d、会见上司一定要

2、得到允许再前往，一般先约定时间。e、无事不可随意进入办公室，上司不请坐，不要随意坐下，更不可随意翻东西，不许瞟视文件等。2、微笑服务微笑服务的意义是员工自身的需要，是指服务员以真诚的笑容向客人提供物其所值的服务，使客人能够在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽客人与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的良好心灵和高尚情操微笑第一服务第二微笑服务的要求：真诚甜美，笑容温柔友善、自然亲切、恰到好处、发自内心、自然流露，不出声的笑，忌：神秘的笑、忧郁的笑、醉人的笑、痴呆的笑。3、服务中常见的礼节有：1）问候礼：人与人之间见面时相互问

3、候的礼节a、客人入店时的问候（先生您好，欢迎光临）。b、时间性的问候（早上好等）。c、对不同形容客人的问候（先生、女士、小姐）。d、节日性的问候（新年快乐、元旦快乐）。e、其他问候。2）称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。A、一般习惯称呼（夫人、女士、未婚：小姐）B、按职位称呼3）应答礼：指同客人交谈时的礼节。a、答客人问题时一定要（挺胸收腹抬头）礼仪站姿，不要倚靠它物，双目要注视对方，集中精力倾听，对宾客的问话没听清楚时说“对不起，请您再说一遍”。b、服务员在处理服务问题时，语气委婉；请示上级，严禁直接拒绝（先生稍等或我去给您问

4、一下）。4）迎送礼：服务员迎送宾客的礼节。宾客到来时要主动打招呼，说先生您好，欢迎光临，要先主再随员，先女宾后男宾，依次进行服务，对老弱病残要主动搀扶。5）操作礼：指服务人员在日常生活中的礼节。A、要衣着整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作期间不住大声喧哗，不准开玩笑，预期服务时，客人正在聊天，应表歉意：“对不起，打扰一下”。B、在服务过程中，手脚要轻，避免碰出声响。二、仪容仪表及表情要求1仪容仪表：仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪容仪表可体现洗浴会馆的气氛、档次、规格，员工必须讲

5、究仪容仪表，仪容仪表的具体要求如下：1）着装要清洁整齐，上班要穿工服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。男工作人员系领带时，要把衣服下摆扎在裤腰里，穿黑色皮鞋要保持光亮。1）仪容要大方，指甲要常修常剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按会馆的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不披头散发、长头发要盘起、短发要经常修剪。2）注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛

6、不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。3）注意休息好，充足睡眠，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。4）女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准带有色眼镜。5）每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。2表情：表情是人的面部动态所流露的感情，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注

7、意以下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。1）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。2）要坦诚待客，不卑不亢，给人真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。3）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。4）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。1）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。三、言行举止和文明举止1站立要求：a、抬头挺胸，不得弯腰驼

8、背，两肩要平。b、姿态端正，双手自然下垂，不能叉腰报胸，不得将手放在蔸内。c、双脚稍微拉开呈30度角。d、要显得庄重有礼貌、落落大方。e、不得背靠它物或趴在服务台上。2行走要求：