员工岗位说明书及工作程序与标准

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1、第三节员工岗位说明书及工作程序与标准一、厅面迎宾员员工岗位说明书JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部门：营业部班组：厅面JobTitle岗位名称：厅面迎宾员Res.To隶属于：厅面主管Shift班次：正常班WorkingHours工作时间：9：30—21：30JobDuty工作职责：1.负责迎送客人及客人预订；2.负责相关区域卫生；3.完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容:1.餐前准备；2.迎送客人；3.接受并安排预订；4.班后收档。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD执行岗位：厅面迎宾员督导岗位：厅面主管工作项目名称

2、：餐前准备工作程序标准核查媒介注意事项1．清洁指定区域卫生(1)迎宾员清洁指定区域卫生所要达到的标准：a.迎宾台无积灰、无污迹；b.酒水牌、菜牌无污迹，无指印，无笔迹，无划痕；c.休息区茶具洁净，无水迹残渣。2．做好餐前应备(1)按应备量备足菜牌、酒水牌、《宾客就餐记录表》。1．掌握宾客信息(1)查阅《预订记录本》，熟记预订客人的姓名、公司名称、桌次或单间名称、预计抵达时间、特殊要求等；(2)班前检查完成后，填写《餐前餐后检查表》。(1)餐前餐后检查表2．站位(1)开餐前10分钟站位迎宾。(1)如客人预计提前到达，则应在预订抵达时间前10分钟站位。工作项目名称：迎送客人工作程序标准

3、核查媒介注意事项1．迎客(1)客到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”等；(2)询问客人是否已事先预订座位；(3)如果客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领至已预订的座位或包房；(4)如果客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，并确认客人喜欢就坐的餐桌位置。(1)注意一客一问候，如有团队客人，则应有节奏地每2—3秒钟鞠躬问候一次；(2)对常客应尽量称呼姓氏，给客人宾至如归的感觉；(3)询问客人时语气应委婉，不能让客人有被质问的感觉。2．引领客人(1)引领时应走在客人左前方1.5米处；(2)引领过程中不时回头招呼客人，并

4、用右手做“请”的姿势；(3)遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意；(4)随身携带的酒水牌应贴紧身体，不能随意晃动；(5)引领过程中要热情回答客人问讯；(6)适时向客人介绍酒店营业项目，推荐餐厅特色菜品；(7)在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。1．请客人就座(1)把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见，如客人对餐位不满意，则立即根据餐厅就餐情况为客调整，直至客人满意为止；(2)协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾。2．交接客情(1)将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知厅面服务员

5、，以便其为客提供个性化服务。(1)交接时声音不能过高，不能用手指指点客人，不能用不雅词汇指代客人。3．餐中站位(1)为客人引领完毕后，回到迎宾台站位；(2)将了解到的客人信息详细记录在《宾客就餐记录表》中，包括客人就餐人数、抵达时间、公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家、地区等；(3)随时答复客人询问；(4)餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息；(5)在《预订记录本》上进行候位登记；(1)宾客就餐记录表(2)预订记录本(1)不能随意空岗，如有必要离开，则必须要安排替岗人员；(2)安排候坐客人就餐时，必须坚持先到先安排的原则，不可打乱顺序。4．送客(1)客人离开时，热情礼貌

6、送客，鞠躬15度，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。(1)不要忽略任何一位客人。工作项目名称：接受并安排预订工作程序标准核查媒介注意事项1．接听预订电话(1)预订电话铃响三声内必须接起电话；(2)用标准中文报岗位名称，并向客人问候。2．接受宾客预订(1)在《预订记录本》上详细记录下客人定餐的人数、用餐标准及抵达时间；(2)询问客人特殊要求；(3)询问并记录定餐人的姓名、公司名成及联系电话；(1)预订记录本(2)客史档案(1)对不同国家、民族、宗教的客人应注明客人的喜好、习惯与禁忌。(1)与客人取得联系并建立《客史档案》；(2)根据当餐的接待情况，合

7、理为客人安排包房或餐位；(3)重复客人的预订以确认；(4)大型宴会接待（5桌以上），则必须通知宴会预订主任，由宴会预订主任出面与客人签订大型接待安排协议书，以避免不必要的损失；(5)在《预订记录本》上注明接受预订人的姓名。(1)询问客人姓名及公司名称时与其要委婉。如“请问可以怎样称呼您？”(2)重要的宴会应建议客人提前订好菜单，以避免客到后上菜不及时。1．安排客人预订(1)将客人预订情况及时通知营业部主管；(2)查看客史档案，获取宾客信息并及时通知相关区域的主管。工作