服务店营运手册第一版

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1、飞鸿电讯连锁有限公司服务店营运手册（服务店店长适用）（第一版）拟订：审核：批准：出品人:刘露目录1、前言……………………………………………………………3页2、店长职务说明书3、店长绩效考核办法4、服务店运作程序5、服务店营业标准流程及规范6、服务店零售价格管理办法7、服务店收市前及收市后管理规范8、服务店例会管理实施规范9、服务店商品进出口管理规定10、服务店配货及库存管理规定11、K3系统运作管理规定12、服务店现金管理制度13、服务店移动业务开户受理规范14、服务店新员工（客服代表）“1+1”培训管理规定15、服务店售货

2、过程管理规范16、服务店日常安全管理17、飞鸿电讯VI维护管理制度18、店面生动化管理程序19、服务店仓管员工作制度20、服务店日常成本控制制度21、客服代表职务说明书及绩效考核办法22、仓管员职务说明书及绩效考核办法23、服务店销售定单保障制度前言本手册是飞鸿电讯连锁有限公司服务店工作的操作指南，其内容包括了职位说明书、绩效考核办法、相关管理制度等，明确了公司服务店店长的责、权与绩效标准，要求店长必须严格按照职务说明书的内容及时、准确、高效地做好本职工作。本手册的发行有利于理顺连锁店工作流程、激励员工工作士气、确保公司利益

3、，更有利于店长工作质量的提高和工作效率的提升。本手册的权责单位为飞鸿电讯客服部，凡是手册的解释、运用、修正等行为，均以客服部的处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。本手册的使用单位为客服部及各连锁店。各单位在使用时，必须履行管理人的义务，并须按使用申请及保密原则处理。本手册的使用及著作权均归飞鸿电讯所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式复制、传播。负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将本手册移交。为确立公司制度的建全，并维护作业标准化，本手册须经各相关执行单位提案进行修改，以切合时宜。新

4、办法经总经理核准修改后，人力行政部将已修改的正本复制，并更换原制度标准的文件，将旧标准作废。.新作业规范实施后，在试行期限止若未重新修订，则正式实施。名称店长职务说明书版本号A生效日期2004年12月01日所属部门客服部职务店长级别主管直接主管客服部负责人直接下属副主管、组长工作地点各服务店工作综述承担服务店的日常管理工作，通过对服务店一切资源进行高效地运用和科学的分配、对下属工作予以指导、激励和监督，最终确保公司下达的各项目标的顺利完成，并推进公司的品牌传播。岗位职责1.主持服务店的日常管理工作，向客服部负责人负责并汇报工

5、作，领导全体员工积极完成公司下达的各项指标和销售任务；2.根据公司下达的销售任务制定行之有效的工作方针和管理办法，强化服务店人、财、物、信息、安全的管理，严格执行公司的各项规章制度；3.根据商圈环境采集市场信息，制定合适的市场拓展和销售方案并有效地实施，充分做好本服务店的日常销售工作，确保为顾客提供特色化服务；4.积极做好售后服务工作，建立并完善服务体系，为公司树立良好的品牌形象；5.协调服务店内外关系，保证各项工作顺利进行；6.积极组织员工内部交流和学习，培养员工职业品德修养水平，提升员工销售素质和工作能力，关心员工生活，

6、保障员工权益；工作联系1、对上——直接向区域负责人汇报工作并落实其布置的工作；2、平行——与其他平级部门就本岗位职责范围内相关事务提供服务和监督；3、对下——向副主管、组长、客服代表下达指令并安排相关工作，并及时指导、检查、考核其工作进展情况，随时协调、解决其工作中碰到的问题。工作权限1、建议权—-对本服务店员工的任命、升迁、加薪有建议权；2、考核权——对副主管、组长工作业绩的考核权，对所属各级管理人员对其下属工作业绩评价的复核权；3、知情权——为履行本岗位职责，有权了解的公司相关经营管理信息；工作绩效标准1、客户满意度达成

7、率：2、销售目标达成率；3、费用控制达成率；4、员工满意度指标：任职资格1.大专以上学历，28岁以下，有精湛的业务技能；2.有较强的计划、组织、沟通、协调及管理能力；3.有较强的团队合作精神及敬业精神；4.可及时发现并解决员工所遇到的问题，并给予正确的引导与激励；5.为人诚实，对各项工作思路清晰、有责任心；6.熟悉服务店人员管理及日常工作，了解并掌握各项工作的规范与流程。名称店长绩效考核方案版本号A生效日期2004年12月01日（一）综合店：服务店主管的月工资=基本工资±绩效工资基本工资=底薪绩效工资=基本工资×1/3×费用

8、系数+毛利考核奖×销量系数其中：费用系数=上月费用标准额度上月实际发生费用额度销量系数=NOKIA产品结构系数×NOKIA产品销量+三星产品结构系数×三星产品销量+其他产品结构系数×其他产品销量目标任务量（以“1”为基本结构系数，各类产品的结构系数上浮、下调之和小于或等于0.3）毛利考核奖