南开17春秋学期《旅游服务管理》在线作业

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1、谋学网www.mouxue.com一、单选题（共15道试题，共30分。）v1.旅游服务企业的互动营销功能通常由（）来担负.营销部门.人力资源管理部门.一线部门.管理高层标准答案：2.饭店服务质量高低的最终评判者是（）.顾客.饭店一线员工.饭店管理人员.行业协会标准答案：3.饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是（）.前台服务.住宿服务.预订服务.餐饮服务标准答案：4.旅游服务购买过程通常开始于（）这一环节.信息搜集.认识需要.选择供应商.预订服务标准答案：5.“第一次就做对”是服务质量（）的具体体现.保证性.可靠性.响应性.移情性标准答案：6.对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但

2、同时对企业抱有消极态度的顾客是（）的顾客.真正忠诚.潜在忠诚.虚假忠诚.不忠诚标准答案：7.在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在（）基础上的关系最不稳定.频繁促销计划.俱乐部成员计划.顾客与员工建立起良好的人际关系谋学网www.mouxue.com.提供竞争对手难以模仿的服务标准答案：8.下列（）不是服务产品所具有的特征.是一系列活动.是有形的实体.过程性.所有权不可转移标准答案：9.旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑（）.成本高低.竞争对手的标准.组织的服务能力.顾客的期望和要求标准答案：10.对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞行途中提供的餐饮服务是其整体产品的（）

3、部分.核心产品.便利性产品.强化性产品.必须性产品标准答案：11.饭店企业进行内部营销的对象是（）.企业员工.企业的顾客.企业的常客.正在饭店消费的顾客标准答案：12.旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其（）.无形性.异质性.综合性.生产消费不可分离性标准答案：13.饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中（）的体现.可靠性.有形性.响应性.移情性标准答案：14.旅游服务企业的外部营销功能通常由（）来担负.营销部门.人力资源管理部门.一线部门谋学网www.mouxue.com.管理高层标准答案：15.一般来说，旅游服务供给具有（）的特点.固定成本较低.变动成本较高.波动

4、性较大.相对稳定标准答案：二、多选题（共15道试题，共30分。）v1.对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括（）.劳动力成本提高.培训成本增加.服务缺乏一致性.员工可能作出错误的决定标准答案：2.以下（）是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素.旅游供给的稳定性.旅游需求的波动性.旅游服务的不可储存性.旅游服务的异质性标准答案：3.在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素包括（）.旅游企业一线员工.顾客自身.其他顾客.旅游服务场所标准答案：4.与传统的交易营销观念相比，关系营销观念关注（）.保持顾客.顾客服务.短期交易额.与顾客合作创造价值标准答案：5.具备下列（）特征的旅

5、游企业比较适合采取收益管理.市场可以细分.生产能力比较固定.固定成本较高而变动成本较低.需求波动性较小标准答案：6.下面（）属于高度接触的服务谋学网www.mouxue.com.住宿服务.餐饮服务.旅游购物服务.网上旅游信息服务标准答案：7.旅游服务产品具有（）的特点.异质性.综合性.有形性.不可储存性标准答案：8.以下（）是非人员沟通方式.广告.口碑宣传.顾客服务.公共宣传标准答案：9.对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为（）.服务是人的行为.没有制定服务标准.旅游服务的生产与消费同步发生.企业不可控因素的影响标准答案：10.为了购买和消费旅游服务，消费者除

6、了要支付旅游服务产品的价格外，通常还需要付出（）.感官成本.到达服务场所的费用.时间成本.体力成本标准答案：11.顾客感知服务质量主要受以下（）因素的影响.服务产品的技术质量.服务产品的功能质量.企业的形象.顾客的期望标准答案：12.对于旅游企业而言，对员工授权主要有（）几方面的收益.便于进行员工选择.能够增加员工满意度.能对顾客需求做出快速回应.有助于形成积极的口碑标准答案：13.旅游企业的一线员工同时担当着以下（）角色谋学网www.mouxue.com.旅游服务的生产者.旅游服务产品的组成部分.兼职营销人员.旅游企业的中间商标准答案：14.与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务营销

7、组合中增加了（）几个要素.销售渠道.过程.人员.有形环境标准答案：15.影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有（）.顾客以往的经历.旅游企业的市场沟通.市场上的口头传播.顾客需要标准答案：三、判断题（共20道试题，共40分。）v1.如何降低成本是服务组织进行服务补救时需考虑的最重要的因素.错误.正确标准答案：2.SRVQUL问卷由两部分构成，第一部分用来测量顾客的期望，第二部分用来测量顾客的实际体验.错误.正确标准答案：3.充实顾客的等候时间可以有效地缩短顾