2011年中国扬声器市场深度发展与市场营销战略预测报告

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1、2011年个人客户经理学习资料（基础版）营销与服务技能篇一、单选题（9题）题目类型：单选题干：PBMS系统业务负责人角色可以查询客户的（）。备选项：A、总资产B、产品信息C、客户等级D、账户信息正确答案：C题目涉及知识点制度管理题目难度2题目类型：单选题干：客户经理在服务客户过程中可以使用PBMS系统中的（）功能记录服务日志，并在日终进行补充。备选项：A、服务日志查询B、服务日志修改C、服务日志暂存D、服务日志批注正确答案：C题目涉及知识点制度管理题目难度2题目类型：单选题干：对于大堂经理推荐的新优质客户，理财经理应使用PBMS系统中的

2、（）功能，将其纳入本人维护范围备选项：A、待跟进客户新增B、优质客户分配C、待跟进客户分配D、优质客户登记正确答案：D题目涉及知识点制度管理题目难度1题目类型：单选题干：以下哪项不属于客户关系管理的主要目标（）。备选项：A、巩固、维系存量优质客户，避免客户流失B、深度挖掘销售机会，提高客户利润贡献度C、提高营销售技能，提升客户经理营销业绩D、通过优质客户引荐其他优质客户，不断发展新客户12正确答案：C题目涉及知识点客户关系管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P342题目类型：单选题干：从银行业角度出发，客户生命周期可以理解为，客户从

3、产生业务消费、消费成长、消费稳定、消费下降、直到最后离开的全过程。针对处于不同阶段的客户，采用策略不正确的选项是（）。备选项：A、认知阶段：关键是要明确银行的价值定位，确认目标客户，帮助目标客户认识银行的产品与服务。B、获取阶段：关键是要使用有效的手段（如分析竞争对手产品没有涉及的方面、分析客户最关心的地方等），通过合适的渠道来获取客户。C、成熟阶段：关键是采用标准的流程，为客户设计并提供合适的产品组合与服务，提高客户的满意度，从而为客户持续购买使用银行的产品或服务打下基础。D、衰退阶段：关键是建立高危客户的预警机制以及挽留机制。正确答

4、案：C题目涉及知识点客户关系管理题目难度3教材出处（页码）或文件依据P343题目类型：单选题干：以下选项中关于客户管理的特征表述不正确的是（）。备选项：A、客户关系管理是一种以客户为导向的银行经营管理方式。B、客户关系是管理一种工作流程。它不是静态的，是一个过程，一个运动的、持续的过程。C、客户关系管理的本质是一种态度，一种时刻将客户放在心中的态度。D、客户关系管理一般情况要借助计算机和现代通讯技术，但这些技术是手段，而且是必不可少的手段。正确答案：D题目涉及知识点客户关系管理题目难度3教材出处（页码）或文件依据P341题目类型：单选题

5、干：理财经理在每次接触营销成功后，应在PBMS（）功能模块中及时记录客户当期购买金融产品所相关的信息,有重点地进行跟踪接触，提高营销成功率。备选项：A、“客户管理”B、“营销管理”C、“工作提醒”12D、“客户经理管理”正确答案：C题目涉及知识点PBMS系统应用题目难度1教材出处（页码）或文件依据P135题目类型：单选题干：贵宾理财中心网点负责人或客户经理主管每日在PBMS“日常事务管理——服务日志维护”功能模块中，从营销引导、接触营销、客户关系维护等方面了解客户经理的工作重点、工作量，达成目标的手段和达成率等，并每日通过系统“服务日志

6、批注”或在例会上进行解答与指导，每名客户经理工作日志的抽查率不低于（)，批注率不低于（）。备选项：A、80%，50%B、60%，40%C、70%，20%D、90%，60%正确答案：A题目涉及知识点PBMS系统应用题目难度2教材出处（页码）或文件依据关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）题目类型：单选题干：个人客户经营管理系统（PBMS）平台是（)的经营思想研发的系统。备选项：A、以客户为中心B、以产品为中心C、以数据为中心D、以指标为中心正确答案：A题目涉及知识点PBMS系统应用题目难度1教材出处（

7、页码）或文件依据P343二、多选题（20题）题目类型：多选题干：以下属于影响消费者购买行为的因素是()。备选项：A、个人因素B、心理因素C、社会因素D、文化因素正确答案：ABCD12题目涉及知识点客户关系管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P46题目类型：多选题干：客户关系管理的原则包括()备选项：A、客户利益第一位B、银行利益第一位C、客户关系维护是长期持续的过程D、客户关系维护是目前短期的任务正确答案：AC题目涉及知识点客户关系管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P342题目类型：多选题干：客户生命周期管理中采用的方法包括(

8、)备选项：A、计算客户生命周期价值。B、进行跨渠道的集成。C、建立优化的运营机制。D、使用恰当的信息系统支持。正确答案：ABCD题目涉及知识点客户关系管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P344题目类型