2017助理信用管理试题操作题部分附答案

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1、1、当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？答案要点：信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向

2、客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。2、采集新老客户信用信息的方法有哪些？答案要点：2P51“5表+1报告”第1表：向客户提供信用申请表。第2表：销售人员或信用管理人员在对客户现场调查后编写的现场调查表。第3表：信用管理人员在向客户信用相关方调查后，编写客户相关方调查表。第4、5表：信用管理人员采集或要求客户

3、提供资产负债表和利润表。1个报告：资信调查公司提供的信用调查报告。3、删除无需归档的客户信用档案文件的操作方法是怎样的，应注意哪些事项？答案要点：2P132删除无需归档的客户信用档案文件，要对客户档案进行鉴别工作，去繁取精，具体来讲：要确定不同的客户信用档案的保存期限，一般来说除了国家有关法律、法规和行业相关法律、法规和管理制度需要永久、长期保存（5年以上）以外，其他都是短期保存（5年以下）；1、鉴定客户信用档案价值1）客户信用档案的鉴定时机①归档时，确定归档范围，剔除一些无保存价值文件，保存1-2

4、年后销毁；②对于归档档案文件确定保管期限；③对于归档档案保存到一定年限时进行价值复审；2）鉴定客户信用档案价值的操作方法①直接鉴定法：参照档案鉴定档案的价值的原则和标准，根据档案的实际情况判定档案的价值。②直接鉴定法要求信用档案管理人员逐页审查客户信用档案，全面考查分析确定其价值。2、销毁客户信用档案文件1）递送档案销毁清册①编制档案销毁清册，作为日后查考的凭证；②档案销毁清册一式两份，一份送信用经理审查批准，一份留信用管理部门保存。③在报送档案销毁清册时，还须附上一份销毁档案的简要说明；2）销毁客

5、户信用档案文件①批准前，单独保管，批准后，送造纸厂或自行焚毁。注意事项在归档时有些文件材料可以剔除而不归档，有几种：磁盘文件因其寿命过短（一般为3年）可不归档，但必须将有保存价值的信息转换到纸张或其他耐久性载体上；具有临时查考价值的文件可不归档；交易往来客户如果解散或者与本企业的交易关系解除时，应尽快从客户档案中删除，但仍应保存该客户的基本信息；交易21解除后的资料要标明“交易解除”或者“交易终止”，并进行整理，完全不可能恢复交易的客户，其信用档案经信用经理批准后可另行处理；4、下表是某企业2006

6、年应收账款的数量，以及所有客户的账款构成情况，现就以下应收账款的构成情况，计算各期间的逾期账款率，将答案填写在横线上。并就计算结果说明该企业的应收账款管理情况，并对B、C、D的催收方式提出意见。客户应收账款余额信用期以内31-60天超1月内60-90天超2月内90天以上超3个月以上A2000020000B12000100002000C1600080008000D80008000E600020004000比例100%1234答案要点：2P209-2121、64.5%；2、9.7%；3、12.9%；4、

7、12.9%；（每空1分）根据计算结果可以看出，该企业有12.9%的账款逾期90天以上，说明该企业的应收账款管理水平不高（1分），应加大企业的催收力度（2分），提高账款的回收质量（2分）对B客户，信用管理部门多采取自行催收的方式进行。对C客户，信用管理人员和信用经理必须将这个客户作为重点客户严密监控（2分），频繁地与客户沟通和追讨（1分），直接利用外勤了解情况和追讨（2分）。对D客户，委托专业机构进行追收（2分）。当账款超过180天后，可考虑通过法律诉讼的形式追讨（2分）四、论述题（第5题-第6题，每

8、题20分，共40分）5、在得知客户拒绝提交信用申请表时，作为企业的信用管理人员你应该如何应对？答案要点：2P10-12当客户拒绝提交信用申请表时，信用管理人员应按照以下工作步骤操作：（1）立刻与负责该客户的销售人员取得联系，详细询问以下内容：1）在要求客户提交信用申请表时客户的态度（1分）；2）拒绝提交信用申请表的决定是由客户的什么人做出。3）拒绝提交的理由是什么（1分）。4）销售人员是如何向客户阐述企业信用政策的（1分）。5）销售人员对客户的看法、评价和意见，以及做