酒店领班工作手册

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1、35中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范酒店各领班工作手册二零壹二年一月内部资料严禁外传编号：AFD-FD-TD-20120135中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范前言常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争，“人”企业最宝贵的资产，而“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。为适应形势的发展，配合酒店的培训与工作需要，公司行政人事部整理、编写了这套培训教材，它

2、主要包括：《酒店客房工作手册》、《酒店领班工作手册》、《酒店前台收银员工作手册》、《棋牌室工作手册》。欢迎“战斗”在一线的精英们提出宝贵的建议与意见，不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识，使我们的工作能做到更细、更好、更全面。公司以后将根据本手册的相关内容，严格要求和督导公司各领班与主管，使公司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升，确保员工的工作技能与综合素质能适应行业形势与公司的发展要求！祝身体健康、工作顺利！编者二零壹二年一月35中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范目录第一章岗位要求………………………………………………………………………(3)第二章岗位工

3、作流程…………………………………………………………………(4)第一节前台领班……………………………………………………………(4)第二节客房领班……………………………………………………………(5)第三节棋牌领班……………………………………………………………(8)第三章酒店管理中的投诉处理艺术…………………………………………………(9)　第一节正确认识顾客的投诉行为…………………………………………(9)第二节基层管理中的投诉类型…………………………………………(10)第三节顾客投诉的原因…………………………………………………(11)第四节投诉处理的原则与艺术……………

4、……………………………(12)第五节常见的顾客投诉…………………………………………………(13)第六节说案析案…………………………………………………………(16)第四章管理技能……………………………………………………………………(19)第一节目标与计划………………………………………………………(19)第二节会议召开…………………………………………………………(20)第三节员工培训…………………………………………………………(22)第四节沟通……………………………………………………………(23)第五节团队建设…………………………………………………………(25)第六节

5、人才激励…………………………………………………………(27)第七节自我管理…………………………………………………………(29)第七章如何做好一名主管…………………………………………………………(32)第一节总则………………………………………………………………(32)第二节主管常犯的错误…………………………………………………(32)第八章管理案例……………………………………………………………………(33)35中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范第一章各领班岗位要求一、各领班的任职条件1、20岁以上，大专以上学历，身体健康状况良好，无不良嗜好；2、能熟练操作计算机办公

6、软件与酒店前台管理系统(前台领班）；3、熟知财务知识与公司财务管理流程，对突发事件有较强的应变处理能力；4、作风正派、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守，有较强的工作压力承受能力与较好的心理素质；5、具有较强的团队建设与管理能力；6、具有较强的开拓能力以及对问题的分析、整改能力；7、具备较强的计划、组织、沟通、协调、指挥、培训、监督能力；8、具有较好的文笔功底、语言表达及学习能力。9、普通话、粤语流利、能熟练运用常用的商务英语。二、各领班工作纪律要求1、实事求是，不得欺上瞒下；2、尊重上司，团结同事，关心下属；3、以身作则，严于律己、以理服人，不得以权压人，公

7、报私仇；4、遵章守法，保守公司机密，不得以权谋私、滥用职权。三、各领班工作义务1、努力学习专业知识，不断提高岗位管理水平及自身思想文化素质；2、关心下属工作、生活，帮助下属解决工作与生活困难；3、聆听员工心声，广纳贤言；4、积极为公司的事业发展挖掘、培养人才；5、组织员工积极开展有意义的集体活动；6、树立良好主人翁心态，有很强成本意识、节约意识。四、各领班工作操守1、对下属的管理要做到公平、公正、不偏不私；2、对组员的错误作业方式及违反公司规章制度行为：轻者进行及时的教导、批评、指正；重者按公司的制度处理，不可听之任之；3、要做到适当合理的下放权力，鼓励下属在工作

8、中创新；4