gsp认证制度对于顾客满意度影响之探讨（制度范本、pdf格式）

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1、来自www.3722.cn中国最大的资料库下载主題1-1第一屆服務業管理與創新學術研討會2004年10月8~9日st1ConferenceofServiceManagement＆InnovationGSP認證制度對於顧客滿意度影響之探討鄭榮郎正修科技大學工管系副教授摘要從消費者的消費行為探討原則發現，當消費者愈瞭解到GSP優良商店作業規範認證制度時，對商店業者的滿意度就會較高，且再度消費的次數就會增加，因此商店業者若能致力於提昇服務品質及顧客滿意，一定能使廣眾的消費者真正擁有一個安心、信賴、滿意的消費場

2、所，並充分落實GSP認證制度五好（環境好、衛生好、制度好、服務好、經營好）的理念，以及帶動商店業者自身的競爭力與營運績效。本研究採用的問卷調查方式進行探索，以資訊、通訊、家電零售業研究對象，調查對象為15歲以上的消費者，調查涵蓋為台灣地區北、中、南、東四區，以抽樣方式抽查出GSP店13家、全國連鎖店33家、區域連鎖店18家、獨立店36家的店家數，其中GSP店家發出156份問卷，非GSP店家1044份問卷，共1200份問卷。問卷分析採用PLS算出構面指標，構面指標包括期望、品質、價值感、抱怨處理、品牌忠誠

3、度、整體滿意度。研究顯示有GSP認證的商店，不論是在品質、顧客抱怨處理、品牌忠誠度、整體滿意度方面指標都高於非GSP店，且廣受不同背景的消費者的肯定。顧客滿意度越高的業者，顧客對於該店家的忠誠度（正面的口碑宣傳、再購率、推薦率）越高，業者除了應該努力提升服務品質外，研究發現建議業者應主動提供顧客的產品價值與服務價值，進而提高顧客的再購率與推薦率，如此才能在競爭激烈的資訊、通訊、家電零售業環境中，立於不敗的競爭優勢。關鍵詞：GSP認證制度、顧客滿意度1来自www.3722.cn中国最大的资料库下载主題1-

4、1第一屆服務業管理與創新學術研討會2004年10月8~9日st1ConferenceofServiceManagement＆InnovationAbstractToimprovethedevelopmentandenhancethemodernizationofcommerceinTaiwan,theDepartmentofCommerceintheMinistryofEconomicAffairhasbeguntoapprovetheGoodStorePractice(GSP)identificati

5、ontostoressince1977.Thegovernmenthasspentlotsoffundingandmanpowerforthisprogramsincethen.Therefore,itdeservesforthispapertostudywhethertheGSPcertifiedstoresarebothprovidingbetterservicequalityforcustomers,andalsoimprovingtheoperationperformance.Ontherese

6、archtheresultsshowitthatGSPcertifiedstoresaremoretrustablethanthosenon-GSPstores.Summary,peoplefeelimpressiveaboutthehardwareandimageofGSP-certifiedstores.Theircommodityandlayoutmeetscustomersdemand.GSPstoreshavebetterservicequality,thehandlingofcustomer

7、complaints,brandloyaltyandtotalcustomersatisfactorythannon-GSPones,andtheyaremoreacceptablebyconsumerswithvariousbackgrounds.Meanwhile,theconsumerexpectationscalesarehigherthanthesatisfactionones.Theresearchoutcomewillbesuppliedtoimprovestoreowners'servi

8、cequalityandspace.Theresultsandsuggestionwilllettheownersandconsumers'upgradeGSPconceptthathasbeenbroughtoutgraduallythroughtheirendeavor.Keywords：2来自www.3722.cn中国最大的资料库下载主題1-1第一屆服務業管理與創新學術研討會2004年10月8~9日st1ConferenceofSer