城东杭州之田店投诉总结（1）课件

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1、2010年8月-2011年8月客户投诉总结广汽本田之田店投诉分析一、接待投诉分析分析：投诉共计45件。在接待客户的过程中，服务顾问缺乏耐心，没有强烈的服务意识，完全可以避免的小问题，却造成了68.8%的投诉比率。二、诊断、估价和客户安顿质量投诉分析分析：投诉共计55件。前台接待的专业程度不高；在初诊接待客户时，没有充分考虑到客户的需求。这两项问题的投诉比率占82.8%。投诉分析三、作业和完工检查分析分析：投诉共计101件。维修人员作业不规范，工作不够认真。投诉分析四、清洗服务质量分析分析：投诉共计22件。清洗人员对待客户的态度有待提高，同时要和客户有沟通和说明，不要让客户在认识上有误

2、区。投诉分析投诉分析总结：以上一至五项投诉为250件，占全年投诉的89.6%，客户投诉回访反馈满意率为78.9%。全年其余投诉有29件，主要问题集中在预约制度、店内优惠活动、饭菜质量、收银人员的服务态度、销售人员的交车流程和服务态度，此类投诉回访反馈满意率为90%。投诉案例及处理方法有一个客户新车买过去一个星期，发现车子不平路面上开起来有异响，客户一定要换车，该车已经上好牌照。1、先安顿客户，找一个安静的地方。2、由前台主管进行初步沟通，按广本保修政策谈，主要了解客户的一些其他情况。3、服务经理商谈，查找出原来，让客户把车子交给我查问题，查出并解决该问题.4、花时间与客户沟通，给客户

3、分析原因，转移客户的话题，给予客户一定的范围选择，让客户说出自己解决该问题的条件。并进行慢慢商谈。5、时间长了，采用一进一退的方式，消磨客户的耐心，但要观察客户的表情，最后请示总经理或领导处理该问题。投诉处理制度投诉处理制度客服专员接到用户投诉后，立即填写好《投诉处理管理表》报告投诉相对应的部门主管。部门主管提出处理方案后，在72小时之内给用户回电处理。用户对应主管人向服务经理发出具体指示，并报告总经理。客服经理根据顾客对应负责人的具体指示，向客服专员布置具体工作客服经理将事情的最后处理结果向总经理报告。发生或可能变成重要投诉时，由顾客对应的部门主管立即向服务经理、总经理报告。（一）

4、投诉受理①受理部门为客服中心。客服中心负责对投诉的受理、传递、跟踪以及投诉月报分析；对客户投诉在第一时间向客户表达投诉受到重视的诚意、耐心、客气地缓解客户抱怨，并认真做好记录。②实行首问责任制。首先员工要真诚对待投诉客户，在第一时间告诉客户受理投诉的部门、联系人、联系电话等或记录好客户的投诉转交客服中心。（二）  投诉处理客服中心受理投诉后，当即将投诉意见传递相关业务部门，业务部门对投诉意见进行分析，查找原因，确定有效投诉或无效投诉。对有效投诉要落实责任人以及改善措施，一般投诉在24小时内内向客户反馈投诉处理意见，若客户对处理意见表示满意，则在承诺时限内完成改善工作；若客户对处理意见

5、不满意，应重新研究处理意见，部门经理处理不了要上报总经理，由总经理协调，提出最终处理意见。投诉客户类型及处理方法A、消极者（控制愤怒型）具体表现：语言简短、直接找有决策权的人、不回答问题、总在质问心理分析：一般级别比较高，想要发怒，又顾及到身份；不愿意耽误时间，希望直接找决策者解决问题处理方法：尊重顾客，多使用敬语；重复顾客说话的重点让对方感受到重视；紧守岗位并向顾客解释；适用职位高一点原则。投诉客户类型及处理方法B、发怒者（发泄愤怒型）具体表现：主动告诉他认不满之处；语言、语调等肢体语言夸大；相关不相关案件均向你发泄，发怒原因不明心理分析：此前已对其他人或某件事心存不满；此人很累或

6、压力很大或遇到了重大挫折；想找个倒霉蛋出气对应方法：与其他用户隔离；给顾客机会发泄情绪；认同及体谅顾客的感受；作出肯定、正面的回应；有机会可以转换一下话题；让顾客一同参与做决定；告知将向上层汇报此事投诉客户类型及处理方法C、发言型具体表现：话题多，没完没了；批评产品或服务；坚持己见；自我吹嘘心理分析：以畅所欲言为乐趣；自以为是，自负；寻求用语言打败对方的满足感应对方式：避免闲谈；用问题确定其目的；用问题引导客户，取到主动的控制权；用发文来认定整件事情；保持冷静，耐心解释提出跟进事项并获得顾客的同意投诉客户类型及处理方法D、危胁型具体表现：要求满足诸多合理与不合理的要求；语带威胁明确要

7、求赔偿条件；可能有其他行动；心理分析：产品期望值与实际价值出现偏差，引发强烈不满，想得到补偿或赔偿应对方式：与其他用户隔离；主动提供帮助，满足用户的合理要求；提供2-3个解决方案；追踪观察；立即向上级反映投诉处理时三注意★场所避免客户站着陈述，将顾客绰到适合场所从下后以真诚的态度舒缓其心情★时间当同样的事情多次协商也解决不了时，换个时间让顾客心情得以舒缓，须留意其间要及时跟进意见的处理情况★因人而异有时顾客会对接待人员的不同产生微妙心理变化，由上级领导处理