国际货运代理案例分析报告

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2、根本没有形成一种“公司本位观，维护公司资信”的意识，只考虑到了公司短暂的利益，而弃客户的利益于不顾，这样做只会让公司的名誉受损，会失去更多的客户，最终会失去更大的利益。货代行业的性质就是服务，客户就是我们服务的对象。货代人员必须具有责任精神，顾客就是上帝，一切都应以客户利益为重，凡事要有全局观念，多站在客户的角度想问题、解决问题，赢得客户信任才会赢得合作双赢局面。服务过程中出现了问题，要第一时间通知客户，以客户利益为中心，为客户处理好问题，把客户的损失降到最低，这才是获贷人员应有的职业素养。B业务员做到了以客户利益为重

3、，所以赢得了客户的认可。客户的认可应是获贷人员的最大目标，有越多的客户认可就证明你的服务质量和信誉越好，服务质量好、信誉高就能招揽到更多的客户、更多的业务，这才使得公司盈利更多。这就是货贷人员的业务素养：公司本位观，维护公司资信。案例2客户的业务员D在不信任A业务员的情况下，对A业务员不与合作，出言不逊，A没有抱怨，而是冷静对待，在D出错时，尽最大努力帮助他解决问题，最终以服务和能力赢得了D的信任。客户在不知晓货代公司能力和服务的情况下，难免会对货代公司产生不信任，甚至会提出一些无理要求，百般刁难货代公司的业务员，不与

4、合作等，这都是货代人常遇到的现象。不管客户有没有错，都要以客户为主，主动与客户沟通，诚心为客户服务，以证明公司有能力为客户处理各种问题，使客户对公司产生信任。案例3中C公司的客户的货物遭到船公司甩舱，虽然C公司在不知情的情况下是没有责任的，面对客户要求索赔的无理要求C公司选择有理谦让，道歉并与船公司交涉，取得了改装班轮并打八折的结果，还由两位经理亲自登门道歉，C公司最终取得客户谅解。在这一事件中C公司不仅体现了为客户服务的作用，处理了纠纷，降低了客户损失，起到了运输中间人的组织协调作用，还体现了货代人员的业务素养和敬业

5、精神、责任精神。货代人员一般是为外贸公司或出口工厂服务的，由于出口业务中有很多变动和不可控制的因素，在货物在装箱的出口前前后后可能会出现很多问题5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotect

6、ingtheregionalpositionandachieve，例如客户纠纷、订船订舱有误、计费重量确认有误、提货没有按客户的要求等。对于出现的问题，货代人员可以从以下几个角度思考，最后赢得客户的认可，达到长期合作双赢局面。1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺处理。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一

7、定要给客户答复，直至问题解决。2、设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。3、承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微

8、笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。4、有理迁让，降低客户损失纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决，把客户的损失降到最低，最终结果让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。5、优质服务，以客户利益为重服务态度的好坏是决定服务质量好坏的重要因素之一，为