医疗服务礼仪礼貌用语病区文明规范1服务质量合格率要达到90%以上 病人满意率要达到90%以上。 无医疗责

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1、项目语言动作接待入院（一）亲切称呼，您好！您是来我科住院治疗的吧！好，请您到房间休息，这是为您安排的床位，让我给您量血压好吗？请喝水，请问您需要在这订餐吗？您先休息，医生很快会来给你检查的。住院期间有什么需求请及时告诉我们，谢谢您的配合。微笑、起立迎接病人，主动帮病人拿行李，扶病人入病房休息，轻握病人的手，给予关切问候和心理支持，倒杯温水给病者，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。接待入院（二）亲切称呼，您好！您是来我科住院治疗的吧！实在对不起，原病人刚出院，床铺正在消毒中，暂时又没有别的床，我们会尽快搞好床铺

2、。请喝水，请问您需要在这订餐吗？坐下休息一会儿，现在感觉怎么样，哪里不舒服？请安心在这治疗，病情很快会好起来的，谢谢您对我们的信任和支持，有什么需要帮忙请及时告诉我们。搬凳扶助病人坐下，轻握病人的手，给予关切问候和心理支持，倒杯温水给病者，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。病人未办入院手续已到病区时：称呼，您好！您是来我科住院的吗？实在对不起，您还没有办理入院手续，我先给您安排床位，放好行李（指中午、晚间、周末入院），请您或家属尽快到出入院处办理入院手续（手续就在本科A区办理），您有什么困难吗？是否需要帮忙吗

3、？查看入院卡是否住本病区，详细告知病人或家属收费标准及如何办理入院手续。为套间病房病人做入院介绍时称呼，您好！我是您的主管护士××，我为您介绍一下病房的环境好吗？这些东西（列举物名）是供您使用的，如××电器怎么使用，我这样讲能让您听明白吗？有什么需求或不明白的请及时告诉我们，也可以使用呼叫铃，我们会定时来巡视的。详细做入院介绍，指导各种电器的使用，把呼叫铃、常用物放易取处，定期给予温馨巡视。接待探视者主动协助查明病人所住的病区，并详细指引。亲切称呼，您好！请问找哪位？请等等，我马上帮你查查，XX在XX房间，请

4、往那边走（或）我带你去。若不在本病区：对不起，XX不在我病区，请您到XX病房看看。（相应专业）接待参观客人您好欢迎指导！请多多指教。客人走时：谢谢！走好。起立，微笑迎接（送）客人，需要时向客人介绍情况，语言诚恳谦虚。外来人员亲切称呼，您好！请问您找谁，有什么可以帮您吗？主动、热情见到年老、行动不便的人亲切称呼，您好！让我来帮助您好吗？面带微笑，主动走到病人身边，挽扶或给予轮椅，协助进出电梯，必要时请导诊小姐帮助病人。见有人向自己走来时亲切称呼，您好！请问有什么需要帮忙吗？立即起立迎上前，面带微笑，耐心解答对方

5、的询问，详细指引方向。接待华侨、外籍病人亲切称呼，您好！(根据不同语种和风俗来满足病人的需求)面带微笑，主动、热情为病人提供优质服务。会诊医生到达后，护士先到病房打招呼（主管医生）（称呼）您好！今天感觉怎么样？我们已经请到X科的医生为您会诊，请您准备一下。协助患者配合。护士向患者介绍会诊医生您好！XXX，这位是X科的主任，他是X方面的专家，现在来帮您检查诊治。耐心引导患者协助主任检查诊治。检查完后和患者道别（会诊医生）（病者轻）没有太大的问题，很快就会康复的，主任会帮您开些药物调理一下；（病者重）X主任在这方

6、面经验丰富，一定会为您提供有效的治疗。关心、安慰、体贴的神情。当患者投述某医务人员时倾听时耐心，双目正视病人，用眼神表示肯定。（认真倾听并做相关记录）首先非常感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果…，不知您对于这一处理结果是否满意（或就您的问题，我将向院领导反映，很快给您答复，欢迎您不断地为我院提出宝贵的意见）。咨询检查结果亲切称呼，您好！请问叫什么名字？好的，请稍等，我马上给您查看病历资料，您的检查结果都齐全了，肝肾功能、血脂结果正常，B超

7、、CT结果……,医生查房时会把您检查的详细情况告诉您，我把全部检查结果复印一份交给您，请放心。站起，微笑，放下手上的工作，认真查看病历，即找验单或检查报告单，耐心给病人解答。如结果已出来，但验单找不着亲切称呼，您好！对不起，您的…报告单暂时未找到，请您不要担心，我马上与相关部门联系，重新给您发一份验单。站起，微笑，与病人亲切交谈，即相关部门联系。如检验结果尚未出报告时亲切称呼，您好！对不起，此项检查需要X天才能出报告，到时一有结果，我们及时告诉您，请放心。站起，微笑，与病人亲切交谈，即相关部门联系。表示歉意。

8、每天第一次见面早上好！亲切称呼，早上好！微笑，点头要求了解病情及进展亲切称呼，您好！通过我们积极治疗和精心护理，您的病情明显好转，生命体征稳定，详细情况请主管医生为您解答。立即起立迎上前，面带微笑，耐心解答病人的询问，把病人带到主管医生办公室。入院病人了解收费标准亲切称呼，您好！谢谢您对我们的信任和支持，我们将尽力为您提供优质、快捷的忽略医疗服务。现在让我为您解释收费标准……,详细的收费情况请收费员