浅析酒店业人性化管理服务的重要性

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1、浅析酒店业人性化管理服务的重要性内容摘要：酒店是旅游者食宿等基本生活的物质承担者。旅游者外出旅游，其基本生活条件如食宿等通常都由酒店提供，酒店是旅游者游览观光或商务活动的生活基地，是旅游者旅游活动能够持续进行的物质保证。与此同时，酒店也是当地居民、政府机关、企业事单位等举行各种活动的重要场所，而且通常还成为一个城市、地区的对外窗口。它是反映一个国家或地区旅游接待能力的重要标志。近年来酒店业的兴起成为了推动我国经济发展的重要力量，然而真正实现酒店业的可持续发展则必须从酒店业的本质——服务性着手探讨。作

2、为服务业最高标准的人性化管理及服务在酒店业的推广和实施，便显出了极其的重要性及必要性。关键词：酒店业；顾客满意；人性化服务；人性化管理；可持续发展一、酒店业的定义及发展概述（一）酒店业的定义及特点1．酒店业的定义酒店是旅游者食宿等基本生活的物质承担者。旅游者外出旅游，其基本生活条件如食宿等通常都由酒店提供，酒店是旅游者游览观光或商务活动的生活基地，是旅游者旅游活动能够持续进行的物质保证。酒店的大规模发展促进了酒店的产业化进程。且根据产业划分以及社会再生产过程产、供、销之间的联系来看，酒店业处于消费环

3、节，属于第三产业。2．酒店业的特点酒店业是构成旅游业的基本要素之一，与旅游景区、旅行社、交通等组成旅游服务体系。酒店产品具有综合性、享受性、文化性的特点，同时酒店业也具有地域集中和集团化、跨国发展的特点。且作为资金密集型产业，酒店业人才较为密集且文化程度较高，并在市场化运作中，产品形态是特有的管理模式，其实质是知识产权，承载主体是大型酒店集团或专业化酒店管理公司，动作方式是管理输出和特许经营权让渡等，由此促进了酒店行业的系统化管理和标准化服务的普遍化。（二）我国酒店业的发展及存在的问题-7-1．我国

4、酒店业的发展自1978年改革开放以来，旅游业已经成为中国第三产业中最具活力与潜力的新兴产业，旅游业在国民经济中的地位不断得到巩固和提高。2003年，全年共接待入境旅游者9166.21万人次，实现国际旅游外汇收入174.06亿美元，分别比上年下降6.4%和14.6%；国内旅游人数8.70亿人次，收入3442.27亿元人民币，分别比上年下降0.9%和11.2%；中国公民出境人数达到2022.19万人次，比上年增长21.8%；旅游业总收入4882亿元人民币，比上年下降12.3%；旅游业相当于当年全国国内生

5、产总值的4.18%，比上年降低1.26个百分点。随着国家对外开放的深入，国民收入的提高，旅游业在我国国民经济中占有重要地位，旅游业成为国民经济新的增长点，旅游业总收入相当于全国国内生产总值的5%左右（2003年4.18%，2002年5.44%，2001年5.2%，2000年5.05%），国际旅游外汇收入由1978年旅游业年创汇2.6亿美元，居世界第41位，发展到2002年年创汇204亿美元，跃居世界第五作为旅游业的主要基础设施，旅游酒店数量和服务质量是旅游业发展水平的重要标志之一，酒店行业是旅游业重

6、要的组成部分。中华人民共和国成立以后，特别是改革开放后，国际交往日益扩大，华侨、港澳同胞和外国旅行者入境探亲访友、旅游观光的人数与日俱增，中国酒店业也逐步加快发展。酒店业作为一个新兴的产业，在国民经济中的重要地位日益显现。它已经成为我国旅游业极其重要的组成部分，成为我国经济发展，改革开放的窗口。2．我国酒店业服务质量存在的问题若干在21世纪的当今社会，随着人们生活水平的不断提高，对服务行业的要求也不断提高。酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展

7、的坚实基础，然而，就我国酒店企业服务质量来看，仍然还存在着诸多的问题，这些问题的存在，严重影响了酒店企业的生存和发展。举例说明，国内一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店的员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，工作缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。另，在国际上，效率的具体化就是时间概念。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，通常在要体现效率时用一些“模糊”的词语代替，如“差不多”、“可能”、“也许”等。此外还有许多针对于服务方面的理念较为陈旧导致我国酒

8、店行业的服务质量存在较多问题，故而在服务理念方面的引入和创新则成了我国酒店业想要做到长期并可持续发展所必须进行的改革之一。-7-二、人性化服务（一）人性化服务的定义人性化服务，是指以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务。具体的来说就以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效的提高消费者的服务满意度，进而增加企业的客户满意度，最终到达提高企业效益的目的的服务。人性化服务包含两包两层意思：一、指某些产品在体现美观实用的同时，又能考虑到以人为本