xx客服中心规章制度

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1、XXX高速公路联网管理中心客服网点管理制度XXX高速公路联网中心管理客户服务网点，主要职能是销售我省高速公路电子支付系统中的云通卡、电子标签，并为客户提供业务办理、咨询、售后等相关服务工作，解答产品使用中的疑问，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。一、考勤管理制度为保障日常营业工作的正常运转，维持正常的生产秩序，结合实际，制定本制度。（一）考勤规定1、客服网点实行无周休制度，工作时间为上午9：00至下午18：00，如有调整应根据上级有关文件执行。全体员工应按时上下班，迟到、早退每次超过30分钟的视为旷工半天。2、客服网点人员工每天早上必须到指定地点签到，因其

2、他原因不能报到的，必须在上班时间以前电话告知部门主管原因，未告知者视为旷工，未提前者告知视为迟到。3、客服网点员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通。相关处罚除按客服中心考勤管理规度处理（二）值班制度为及时处理各种应急突发事件，确保现场工作正常有序运转,结合我省实际，特制定本制度。1、值班期间负责客服网点各项日常管理工作，及时处理各种突发应急事件，做好安全保障工作。2、定时召开会议，做好岗前检查、岗中督促、岗后总结等工作。officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownas

3、thebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished173、负责接听值班电话，做好值班记录，接待集团大客户，做好相关业务咨询工作。4、对重大投诉事件要及

4、时进行跟踪处理，督促员工做好客户的回访工作。5、负责重要事情的上传下达，做好日常考核检查工作，定期检查客服系统运行状况。二、督查制度（一）督查内容1、文明服务情况。文明用语、仪容仪表和行为举止是否符合日常管理行为规范。2、业务办理情况。客户资料填写是否正确无误；回执整理是否整齐；录入信息是否准确。3、票据使用情况。包括备用金、票据、云通卡以及电子标签现场办理收支情况；票款卡库存情况，账实、账机是否相符。4、现场管理情况。包括是否携带与工作无关的物品；环境卫生是否干净整洁；各项安全措施是否落实到位等。三、营收款（含备用金）安全管理为保证每日营收款的安全，保护员工

5、人身及公有财产安全，特制订本制度。1、禁止客服员将营收款、云通卡、电子标签等客服网点财物带出营业厅，不能坐收、坐支客服网点营收款。2、当日营收款应在银行下班之前存入，当日营业尾款应在下班后入保险柜。如有银行上门收款的，则对银行上门收款人员应检查相关手续（委托书、身份证或工作证）。与银行之间交接营收款必须当面清点，银行当场提供收款凭据。如银行不能当场提供有效的回单，则需银行提供盖有银行收款章的书面凭证。officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedorigi

6、nalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished173、票证人员每天下班前检查系统应收金额、实收金额，做好日核交班表的填报。确保当日营收款当日回笼，做到帐款相符。4、客服网点主管在每天下班前，

7、要检查保险柜、储物柜是否锁好。5、客服人员在发现营收款、云通卡、电子标签增多、短缺时，须第一时间报告客服网点主管进行核查，任何人不得隐瞒情况。营收款被盗，应第一时间报警并向中心客户服务处报告。6、客服人员应有警觉意识，协助客服网点主管做好各类安全设施的实施和检查。认真做好交班表。积极发现现有制度的隐患问题，对异常的人和事要及时向客服网点主管汇报。7、严格执行客服网点的各项资金管理制度，保管好各类销售商品，票款卡以及电子标签要清点，做到日清日结。四、信息保密制度（一）客户信息因业务需要而保存的客户档案登记资料、客户车辆消费明细等，均属于客户的私人资料。（二）客户

8、信息保密规定1、营业厅内有关客户资料的