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时间:2018-09-13
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1、餐饮常见问题及解决方案 篇一:餐饮常见问题及处理方案 餐饮常见问题及处理方案 1.退菜程序 一、退菜理由:菜品质量问题(包括菜的变质和口味不符等)、上菜不及时、收银 员或服务员在点菜录入电脑时出错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里出现异物、 其它原因。 二、退菜的处理方法: 1、菜品质量问题退菜(包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等):——负 责其桌的服务员立即汇报给楼面领班或者主管,由楼面领班或主管确定是否确实为菜品质量 问题。 1)、经确定为菜品质量问题,楼面领班或主管给予客人退菜,如客人要求赔送菜品或其 它,楼
2、面主管根据实际情况和自已的权限适量给予补偿。由于质量问题产生的退菜所造成的 菜品损失、赠送损失等由厨房承担。 2).经确定非菜品质量问题,不得给予退菜,如楼面领班或其它管理人员私自给予客人退 菜,则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担。 2、上菜不及时退菜:——客人点单后楼面必须立即下单给厨房,制作时间较长 的菜必须知会客人,处理情况如下: 1)、如因楼面点单后下单太晚的,或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损 失,由楼面按售价赔偿。(下单时要在点菜单上注明点菜时间) 2)、如因厨房制作超时,由厨房按价赔偿。财务部查实上菜时间。
3、 3)、如楼面和厨房不能确定谁的责任,则由楼面和厨房共同赔偿。 3、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错: 1)、如厨房未做出成品,可以给予退菜,但是要给相应人员给予一定的惩罚。 2)如厨房已做出成品,可以视情况看是否退菜,如不能退菜,那相关人员需参照员工手 册或酒店管理制度给予纪律处罚。 3)、如厨房已做出成品,及时推销成功,则无需赔偿。但需参照员工手册或酒店管理制度 给予纪律处罚。 4、客人人数减少要求退菜: 1)如此菜可回收,不会造成损失,则楼面领班或主管根据实际情况帮助客人退菜,并回收 至厨房。 2)、如此菜已不可回收,如
4、海鲜、肉类等,则楼面不得给予退菜,如楼面私自退菜而造成的 损失,由厨房监督,财务部核查,经确定后楼面按售价赔偿。 5、客人点错单:——视菜品可回收情况而定,如可回收,未造成损失,则可退菜。如 不可回收造成损失,由客人自行负责,楼面不得私自给予退菜,否则由楼面赔偿。 退菜程序:如需退菜,由值台服务员开单,由楼面领班或主管签字, 放可退菜(如传菜部或厨房接到未有楼面领班或主管签字的退菜单, 但给予退菜,那么该损失就有传菜部或厨房承担) 2.如何服务醉酒客人 来餐厅用餐的一部分客人,喝醉酒时,在酒精作用下会做出一些反常态的举动。如:话 题
5、特多、容易忘事、对服务百般挑剔,甚至对服务员非礼,严重的还打人、破坏餐厅设施设 备。此时他们的状态集中表现出心理角色中的“儿童自我”———感情用事、任性不讲道理、 与人对着干;以及“家长自我”———权威自居、自己什么都对,武断专横、盛气凌人。这 就要求餐厅服务员在服务中要善于观察判断、随机应变,学会对客人进行心理调整,控制局 面,最终妥善解决问题。 1.服务员在判断出客人已不胜酒力时,言谈间应从关心客人的角度出发,机智巧妙而又 礼貌地谢绝继续为客人提供酒水,向客人推荐一些不含酒精的饮料或果汁(矿泉水、茶、牛 奶等) 2.对醉酒无理、胡
6、搅蛮缠的客人,绝对不能“硬碰硬”,要学会对客人进行心理调整,站 在客人的角度,以柔克刚,以动之以情、晓之以理的迂回诱导,使客人恢复到“成人自我” ———理智、平等、通情达理。 3.对已经醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾,醒酒果汁(梨、橙、苹果、西瓜等)或 醒酒汤(食醋30毫升加白糖15可加少) 4.但遇到无法处理的醉酒客人应立即报告楼面领班或主管 3.用餐途中突然停电 1)及时汇报部门主管人员,听从主管人员统一安排。 2)安抚客人,及时为客人点上蜡烛,并告知客人问题正在处理中,请客人继续用餐。 3)看好自己所负责的区域,做好服务工
7、作,以免客人跑单,同时注意在停电期间不要随便 让其他人员进入餐厅,以免发生偷窃事件 4)收银员积极配合前厅做好帐单结算工作 4.突遇局部起火 各部门人员突遇局部起火时,保持镇定,不要慌张,统一听从领导指挥,坚守岗位,做好 本职工作。 1)遇局部火灾时不要惊慌,根据不同的火情使用相关的灭火办法,及时进行扑救,切忌 2)遇酒精着火时,用湿布进行扑盖灭火,严禁将酒精泼洒。 3)突遇电器着火时,立即切断电源,正确使用灭火器,对准火源根部喷洒灭火剂。 4)其他员工保持镇定,坚守岗位,安抚客人,并告知客人问题正在处理中,请客人继续 用餐。
8、5)看好自己所负责的区域,做好服务工作,以免客人跑单。 6)收银员积极配合前厅做好帐单结算工作。 7)领
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