基于excel服务器的制造企业crm系统研究

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1、本科毕业设计说明书（论文）第1页共39页1引言进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。1．1客户关系管理的含义客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM），这个概念最初由GartnerGroup提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使

2、企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。那CRM究竟是什么呢？我们还是先看看CRM的产生背景，以便更好地理解它。1．1．1客户关系管理的产生现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新）、客户价值实现过程需求的拉动、技术的推动。1．客户资源价值的重视获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。资源能力学派认为：在今天形成企业竞争优势和核心竞争力的，再也不是

3、那些有形的机器设备、厂房、资本、产品等物品资源，因为这些资源很容易从市场中得到，你可以买到，你的竞争对手同样也很容易从市场中得到。而是管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，这些资源不易流动、不易被复制、交易频率地低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对垄断作用，可以产生一定的垄断优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源，它对企业具有重要的价值。客户资源对企业的价值除了市场价值即客户购买企业的产品和服务、使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势。一方面，有事实表明，客户能够提供一个成本优本科毕业设计说明书（论文）第2页共39页势，从而也就提供收入优势。

4、另一方面，如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的成本。（2）市场价值和品牌优势。从战略的角度讲，客户不仅是承兑收入流的资金保管者，而且是能够提高市场价值的宝贵财富。这主要是通过商标价值表现出来。商标价值是一个企业与其消费者或与起决定性作用的客户之间相互发生联系的产物，商标不能孤立地存在，它们因客户的认可而存在。较大的市场份额本身代表着一种品牌形象。另外，客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用，特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。（3）信息价值。客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及客户

5、消费行为的把握。（4）网络化价值。客户的网络化价值是指有一商品客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与它进行商业行为，也会采用你的产品、服务，以此类推，就形成一种网络化的消费行为。基于以上对客户价值的认识，企业十分重视通过转变经营管理理念和利用现代科学技术为客户提供更为满意的产品或服务，来维持和发展与客户的关系。一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。2．客户价值实现过程需求的拉动与客户发生业务几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需求，我们会从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。越来

6、越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。上面所说的抱怨可归纳为两个方面的问题：其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建为一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。3．技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上述需求的实现不再停留在梦想阶本科毕业设计说明书（论文）第3页共39页段。信息技

7、术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。µ企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。µ任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。µ能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。µ能够对各种销售活动进行追踪。µ系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得信息µ拥有对市场活动，销售活动