服务营销阶段练习1

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1、一、判断题（共7道小题，共35.0分）1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示: 2.3.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示: 4.5.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示: 6.7.服务的移情性是指服务企业能迅速

2、应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B;maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus得

3、分:[5]试题分值:5.0提示: 1.2.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示: 3.4.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示: 5.6.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示: 7.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在服务质量

4、差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ ）。A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B.企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D.没有对服务进行分类E.服务需求与企业的生产能力不能同步知识点:阶段作业一学生答案:[A;B;C;E;]标准答案:A;B;C;E;maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hourso

5、foperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus得分:[5]试题分值:5.0提示: 1.2.服务营销组合新增的3个营销要素是（）。A.PeopleB.ProcessC.PriceD.PhysicalEvidence知识点:阶段作业一学生答案:[A;B;D;]标准答案:A;B;D;得分:[5]试题分值:5.0提示: 3.4.考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（）。A.对企业一线服务人员的管理B.新服务的设计与开

6、发C.对顾客的管理D.供求平衡管理知识点:阶段作业一学生答案:[A;C;]标准答案:A;C;得分:[5]试题分值:5.0提示: 5.6.(错误)传统营销组合即4P组合的构成要素包括（）。A.PeopleB.ProductC.PriceD.PlaceE.Promotion知识点:阶段作业一学生答案:[A;B;D;]标准答案:B;C;D;E;得分:[0]试题分值:5.0提示: maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8bustermi

7、nalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus1.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。A.服务产品不容易向顾客展示B.服务产品更容易沟通交流C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.服务易于实现标准化E.购买服务产品的风险较小知识点:阶段作业一学生答案:[A;C;]标准答案:A;C;得分:[5]试题分值:5.0提示: 2.3.下列关于服务说法

8、正确的是（）。A.服务是一种行为过程B