店铺服务之如何解决顾客不满

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1、高效处理顾客不满第一节解决顾客不满的程序在店铺中，顾客产生不满是正常的，不要害怕顾客的抱怨，不论任何行业都无法避免顾客的抱怨，但必须懂得运用正确的方法来处理问题，而不是选择推托或逃避。店铺服务不好将使整个品牌形象受损，所以店铺对于顾客投诉意见的处理非常重要。切记：顾客的抱怨并不是针对你的。一、学会倾听要消除顾客不满的第一步就是要学会倾听，即聆听顾客的不满，但必须要遵循多听少说的原则。1、“放风筝”原理当顾客有不满时，情绪会比较激动，需要发泄。这时，就要放线，聆听顾客的不满，否则，线紧容易断，风筝飞走了，顾客也会愤怒离

2、去。应该以“是的、我懂、我了解、我非常能够体会”的话语“放线”，缓解顾客的不满情绪。当顾客的不满情绪缓解下来之后，再进一步“拉紧线”解释造成顾客不满的原因，并请教顾客满意的处理方式。放风筝的过程可能会出现几次，需要掌握好松紧之间的节奏，在化解顾客不满的过程中成功地解决问题，将货品推销出去。例：“先生，您能不能冷静一点！”（错误）例：“你不用对我吼……”（错误）例：“这是公司规定……”（错误）例：“我懂、我了解……”（正确）2、聆听聆听是指在倾听的时候，真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇。注意：切忌在聆听顾客不满的

3、时候眼神飘忽不定。3、设身处地地倾听设身处地地聆听可以很好地将自己与顾客置于同一立场上，这样就回比较容易沟通，从而有效地消除顾客的怒气。二、整理倾听的内容做笔记能表达自己对待顾客不满的慎重态度，目前，聆听顾客不满并加以记录的还不多见，但实际上，做笔记有以下几种功能。1、表达对顾客的尊重做笔记可以表达自己对顾客及其意见的尊重，从而赢得顾客的尊重。在顾客表达不满时，一旦进行记录，顾客的语言会越来越小心，顾客反而不会乱说，更不会随便骂人。20currencydeposit,weprescribeapassonaregula

4、rbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender2、舒缓情绪和转移焦点当在用心做笔记记录顾客不满时，容易舒缓自己的情绪，而不至于和顾客产生冲突。在店铺现场还可以转移顾客和导购的焦点，顾客都乐意在合理的沟通过程中解

5、决问题。注意：处理顾客不满时要保持自身清醒，这样才具有处理问题的能力。不能逃避问题，对问题不做任何处理。3、避免遗忘每个人的记忆力都有限，当遗忘时再去求证则会引起顾客的不满并更加深化矛盾。及时地做笔记记录顾客的不满，除了不会遗漏顾客的问题外，也能够有效地避免再次产生矛盾。注意：听不懂时需要立刻询问。三、找出不满原因真正解决问题的关键在于分析出顾客不满的原因所在。1、分析产生问题的原因2、分析顾客的需求只有明确顾客的需求，才能找到解决问题的途径。在分析顾客问题的过程中，对于把握不准的问题一定要再次向顾客确认。四、确定处

6、理决策借鉴前例的处理方式根据分析找出产生问题的原因，下一步就应该着手解决问题，确定处理决策。1、对于一些典型的顾客不满，店铺都有相应的处理方法，在处理具体的顾客不满时可以参照。注意：店内对于每次顾客的不满都应拟成报告书，慢慢地累积，成为店铺资料。这样有利于给予新员工做参照。2、迅速处理注意：当出现的问题是有参照可依时，应注意迅速地处理顾客的不满，否则可能会导致无法挽回的局面。例：“这件事不是我接手的，跟我无关！”（错误）例：“是的，我马上为您处理……”（正确）3、真正聪明的终端人员所谓真正聪明的终端人员，除了认真记录

7、顾客不满、并记录顾客最终认同的处理方式，避免顾客反悔所认同的方案。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender当解决了顾客

8、的不满之后，会再次通过电话对顾客进一步追踪，以确定顾客的满意度。1、减少“烂苹果”效应有数据显示，在一位投诉产品的顾客背后，潜在着26位同样存在不满的顾客。五、自我反省1、在此过程中自己学到什么？2、如何防止类似事情再度发生？3、反思是否需要改变和调整自己？第一节巧妙对待顾客的异议一、正确对待顾客的异议1、平常心挑货才是买货人，顾客没有问题是销