阿迪达斯服务标准课件

《阿迪达斯服务标准课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、welcomeadidas服务标准RetailtrainingadidasgroupMarch,2007课程目标建立正确的服务心态清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准能按服务标准完成整个服务流程算算看一个顾客值多少钱货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑120,0001,125,000400141555001.562510开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。牌子硬就行，为什么还要提供优质服务摘自FrederickF.Reich

2、held的著作(Boston：HarvardBusinessSchoolPress,1996)附加价值效率售后服务购物环境流行专业观点价格方便服务产品知识选择信赖品质70%依据互动做决定30%依据产品做决定来源:JohnMcKean,<顾客就是平常人>顾客购买因素分析服务印象时刻顾客服务阶梯非常满意的顶阶忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是会回来向你购买中阶告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购买最底阶满意的被问起时,也许会说有人开口的话,也许会介绍地下一阶无动于衷不向任何人说大概不会吧也许会,也许不会

3、警铃阶不悦至少向10个人诉说肯定不会介绍客户给你数年后,也许吧错误阶做错事至少向25个人诉说铁定不会介绍半个客户给你除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑绝不可能,除非太阳打西边出来一塌糊涂告状向全市张扬(逆向介绍)可以跟任何人购买,就是不要找你即使对太空计划有助益,也绝对不会向你购买如果方便的话,也许会购买CustomerExpectationofServiceServiceStandardsDisappointedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectationSatisfiedDisappo

4、inted顾客对服务的期望服务标准ExceedExpectation超越期望Satisfied满意失望服务方程式迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银送宾阿迪达斯服务流程的标准内容迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程的标准内容该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：迎宾见到客人主动打招呼面带微笑＋眼神交流见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好招呼语为：“您好/早上好，欢迎光临adidas”；“有什么可以帮您的吗？”不理睬顾客无微笑or无眼神交流朝天/朝地打招呼不做自动播报机迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实

5、际销售团队精神收银送宾迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾你听到过店员和店长这么告诉你吗？今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的见招拆招之迎宾迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程的标准内容大家来找碴不该做的（don’t）标准行为：在前胸规范佩戴员工身份卡没有佩戴员工身份卡没有规范佩戴在前胸员工仪表－身份卡迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队

6、精神收银送宾不该做的（don’t）标准行为：员工的仪表干净整洁穿着adidas的产品穿着竞争品牌产品制服有褶皱，污渍鞋子有污渍，鞋带不干净员工仪表－服装迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾不该做的（don’t）标准行为：活力充沛的外表疲惫，无精打采不高兴不健康员工仪表－外表印象迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾迎宾员工仪表产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程的标准内容接近顾客赶走客人的举动吸引客人的举动标准行为：不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助接近顾客－巡视店铺不该做的（don’t）闲聊专注于辅助

7、性工作，忽视顾客迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客语言：您好，请问需要帮助吗？接近顾客－走向顾客主动询问需求保持1米距离随时提供服务看到客人但不走向客人在被要求的时候才提供服务迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾It’slunchtime!该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：以自信，礼貌，专业的方式服务顾客语言多用敬语“您”，“请您”，“麻烦您”，“谢谢”，“对不起“双手放在体前语言不清晰没有礼貌语，声音不温和双手插

8、兜或胸前交叉迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾接近顾客－服务顾客你遇到过这种情况吗？有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，但其实他的某些举动