护患沟通技巧规范与培训资料

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1、护患沟通技巧规范与培训资料Goal目标1、理解沟通的过程和重要性；2、了解影响护患沟通的因素；3、掌握护患沟通的十个锦囊；4、获得与患者沟通的基本技巧******************************************************一、护患沟通的基本知识；二、影响护患沟通的九个因素；三、有效护理沟通十个锦囊；四、住院过程中常用的沟通模式；五、护患冲突中谈判艺术一、护患沟通的基本知识沟通Communication:人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。1、沟通形态2、沟通的程序3、沟

2、通的方法4、沟通的类型从沟通的方向看垂直沟通上行沟通；下行沟通；水平沟通；交叉沟通从沟通的正式性看：正式沟通和非正式沟通从沟通的双方位看：单向沟通、双向沟通从沟通方式上看：口头沟通、书面沟通有效沟通有效沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。有效沟通的四个原则1、有明确的沟通目标重视每个细节，要达到你的至少一个目标，适应主观和客观环境的突然变化。有效沟通的基本技巧：组织清晰、简洁的语言，注意非语言暗示、注意倾听反馈。护患沟通的过程护患沟通层次Powell提出五个层

3、次一般性沟通、事务性沟通、分享性沟通、情感性沟通、共鸣性沟通护患沟通的重要性：良好的护患沟通，缩短护患间的心理差距。良好的护患沟通，是护理工作的基础。良好的护患沟通防范医患纠纷。二、影响护患沟通的因素1、调查显示：30%的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；83.3%护士对沟通方式基本不了解；33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬2、研究表明77.78%患者希望每日与护士交流一次；86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关；80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致影响护患沟通的九个因素因素1：沟通环境不良物理环境、语言环

4、境、心理环境因素2：患者角色适应不良角色行为冲突、角色行为强化、角色行为异常、缺如、角色行为消退因素3：信息沟通不良。因素4：信息认知差距。因素5：信息传递错误。因素6：指导不明确因素7：未注重人文关怀因素8：忽视患者知情权。因素9：主语言使用不当。三、有效沟通的十个锦囊锦囊1：好印象锦囊2：称呼的讲究，日本称呼传统，西方国家称呼的礼仪；中国人传统礼仪与发展变迁锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分钟沟通；锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，检查及治疗注意事项告知、催款告知锦囊5：说服他人:从尊重入手，从对方利益出发

5、，达到说服的目的,让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝锦囊6：沟通中的红绿灯原理红灯——不利沟通的言语和行为黄灯——再次沟通的过渡绿灯——沟通自然轻松锦囊7：一个苹果的魅力不失时机地给患者一个满怀信念的苹果——帮助其渡过人生的沙漠我们也得到一个苹果——与患者进行心灵沟通锦囊8：理解、支持——起到情感的同步锦囊9：化阻力为助力当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时锦囊10：自始至终的“双赢”策略“双赢”不是物质上能实现的具体利益；双赢是沟通双方的共同让步；双利互惠的双赢效应1、中美外交关系的建立，19

6、72年中美的《联合公报》的签订2、中欧贸易战的解决3、连战、宋楚瑜回国观光四、住院过程中常用沟通的模式1、候诊病人的护患沟通，候诊病人的心理状态：其一、急切地想见到医生；其二：害怕个别患者插队；怕错过号子2沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介绍坐诊专家、教授、医生；及时通报就诊者，就诊进展。急诊病人护患沟通：沟通时效性；沟通的有效性；沟通的双向性3、检查治疗过程中的护患沟通5个W1个H方法Why—检查治疗优点What—检查治疗目的When—检查治疗的约定时间Where—检查治疗的部位Who—检查治疗的医生How—检查治疗的步骤、注意事项4、

7、手术前后的护患沟通手术室：术前访视，术后回访负责护士：术前术后护理5、出院时护患沟通介绍回家休养注意事项：锻炼与休息关系，饮食指导，用药指导6、特殊情形下的护患沟通易激动的患者；不合作的患者；不会表达的患者；感知觉障碍的患者7、与临终患者护患沟通，语言性沟通，非语言性沟通护理操作时的护患沟通操作前、操作中、操作后五、护患冲突中的谈判艺术（一）谈判原则；（二）谈判的注意事项；（三）谈判中因人而异1、护患沟通中的“五主动”主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人护患沟通中“六一句”入院时多介绍

8、一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句3、护患沟通中“十个一点”微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳