医院服务质量与规范化培训课件

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1、医院服务质量与规范化培训讲师：陈馨贤1主讲陈馨贤从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务2主讲陈馨贤3主讲陈馨贤医院概况1921年建院中国协和医科大学临床教学医院中国医学科学院临床研究所集医疗、教学、科研为一体的综合性医院全国疑难重症诊治指导中心严谨、求精、勤奋、奉献4主讲陈馨贤医院概况三级甲等医院1800多张床位60余个护理单元3500余名职工1300名护理人员5主讲陈馨贤护理部管理架构6主讲陈馨贤护理管理组织结构7主讲陈馨贤质量一种产品、一种服务、工作的优劣程度，受技术、经济、人力、管理等多方面的影响和制约。可测量动态变化把对的事情作对与结果密

2、切相关人人有责8主讲陈馨贤质量管理目标基于顾客（client）的需求和期望整个工作是有步骤和个性化的持续的促进有参与的机制有组织文化通过解决问题来达到目标顾客：得到好的服务；看到共性和个性的不同；感到满意提供者：有更多的责任；对自己的行为有责任感；对结果和过程有参与感；有主人翁感组织：取得好的效果；有竞争的后劲9主讲陈馨贤护理质量为病人提供护理技术、护理服务的效果、优劣程度。体现：护理人员素质、护理管理水平、护理业务技术工作效果10主讲陈馨贤护理质量的特性功能性技术性整体性安全性时间性精确性圆满性伦理性11主讲陈馨贤护理质量是一项满足人的健康需求的独特

3、服务行业。护理质量要求技术、服务态度、形象、效率、安全、环境、费用等都能满足不同层次病人需求；护理服务模式强调以人为本，质量至上。质量已成为医院在市场竞争中立于不败之地的关键所在，是医院管理的核心。12主讲陈馨贤护理质量护理质量＝实际服务质量－服务对象的期望值为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果满足服务对象需要的程度使病人通过护理活动，确保得到高品质的护理。正确、及时、安全、有效、完善的护理。集中反映在护理服务的作用和效果。13主讲陈馨贤护理质量内涵执行医嘱及时准确护理文件书写正确清晰基础护理到位护理不当给病人带来的影响更主动的为病人提供帮助－使病

4、人在治疗、康复过程中得到最佳的、个性化的照顾护理问题是否全面准确，并随病情变化及心理状态的变化而变化能否及时、全面、正确的运用护理程序思维，并形成完整的护理文件护理工作能否在诊断、治疗、生活、环境、卫生管理等方面更好的协同作用14主讲陈馨贤护理质量基础质量：护士数量、人员素质、护理设施、医院环境……环节质量：运行中的质量，运行中的病历、各项操作的过程终末质量：病人对护理工作的满意程度、是否发生了护理差错15主讲陈馨贤质量的形成质量冰山现象与三层次结构质量形成---深在水下质量表现---冰山之顶水面冰山16主讲陈馨贤质量管理发展三个阶段的比较17主讲陈馨

5、贤全过程的护理服务质量全过程：强的质量环节+弱的质量环节服务对象总的质量评价往往取决于弱环做了十件好事，已记不清；有一件事未做好，病人的评价就可能以偏概全18主讲陈馨贤质量控制－根据既定目标和标准对活动进行监督、检查，发现偏差及时纠正。质量保证－确保所有工作与既定标准一致，收集与事故和差错有关的信息，过程管理和改进，满足消费者的需要持续质量改进－在质量控制和质量保证的基础上发展起来的。群组中所有成员为寻求更高的目标而进行改革的正确实践，在标准之上寻求更大的改进QC质量控制CQI持续质量促进QA质量保证QM质量管理19主讲陈馨贤TQM全面质量管理满足消费

6、者需要，甚至超出需要；消除错误和浪费达到服务的持续改进；通过加强培训促使每个员工参加到质量改进过程中；对各种操作过程的测评必须按照最佳效益来掌握如何改进，在什么环节上改进；每一道流程从最开始到任何时候都要保持高质量；组建有员工参与的质量小组20主讲陈馨贤护理质量管理医院护理系统中各级护理人员层层负责，用科学的管理方法建立完整的质量管理体系，一切从病人出发，保证质量的服务过程和工作过程。对所有影响医疗护理服务的全过程进行适当的连续控制和保证，制定严格的护理质量检查制度，有效贯彻和落实，实现向顾客提供满意服务。护理质量管理鼻祖－南丁格尔21主讲陈馨贤护理质

7、量管理目标服务对象－满足其合理需求护理人员－规范行为，易于执行管理者－发现问题，持续改进教育者－针对性在职教育医院－节省资金，经济效益22主讲陈馨贤有效护理管理控制系统的观点质量组织与分层控制体现整体护理，以病人为中心广泛与综合协同和独立伦理和安全性全面质量管理预防为主护理质量零缺陷事实和数据化持续护理质量改进23主讲陈馨贤建立健全护理质量管理体系目标体系组织体系标准体系质量指标体系检控评价体系管理信息体系24主讲陈馨贤护理目标通过护理质量控制，使护理人员在业务行为活动，思想职业道德方面符合客观的要求和病人的合理需求。使护理工作用最短时间，最好技术，最

8、低成本，达到最优化的护理效果，实现为病人提供最优质的服务。25主讲陈馨贤协和医院护理质控组织结