提高校园10086台席利用率

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1、提高校园10086台席利用率西北师范大学为了不断提升服务水平，持续改进服务质量，积极承担企业社会责任，向大学生提供勤工俭学和锻炼实践的机会，甘肃移动10086客户服务中心打破以往单一、局限的运营模式，于2010年4月开展10086进校园活动，并与西北师范大学合作共建了“大学生就业见习基地”。自2010年4月投入运营以来，10086大学生就业见习基地的动感地带话务分流效果显著，月均缓解动感地带15%话务压力。客户挂机满意率及一次性解决率两个关键性业务指标连续两年高于普席班组平均水平。但由于学校课程时间安排及学生学

2、习任务等客观因素影响，校园10086见习基地的台席利用率一直未得到充分利用，提高台席利用率是目前亟待解决的问题。一、QC小组简介校园10086QC小组成员由“西北师大10086大学生就业见习基地”管理人员、业务指导以及大学生客户代表共同组成。团队成员积极向上、充满朝气，将“我奉献、我快乐”为工作态度，以“追求更高”作为工作目标。课题提高台席利用率成立时间2011年4月类型现场型活动时间2011年4月～12月注册编号CMGS-KFZX-2011-020小组成员校园10086见习基地业务管理、业务指导及大学生客户代

3、表共7人小组成员简介姓名性别职务组内分工张译匀（组长)女业务管理课题管理、资料整理活动辅导、质量检查吴雪莲女业务指导负责实施王梅女业务指导负责实施张长博男在校大学生负责实施李瑶女在校大学生负责实施徐林寿男在校大学生负责实施张泽东男在校大学生负责实施二、选择课题（一）选题背景台席利用率是在同一时间段，接听电话的人数与台席总数之比，主要用来考核呼叫中心资源使用效率。为充分发挥校园10086大学生就业见习基地的动感地带话务分流作用、实现运营效率最大化，公司要求见习基地夜间平均台席利用率70%、白天平均台席利用率达50

4、%以上。（二）确定课题小组成员对2010年10月～2011年3月见习基地台席利用情况进行统计、分析（见图1），发现白天平均台席利用率仅为30.46%，晚间平均台席利用率为48.28%，与中心要求差距较大。因此，将课题选定为“提高台席利用率”。（三）、活动计划和实施进度4月5月6月7月8月9月10月11月12月选择课题确定目标原因分析要因确认制定对策实施对策效果检查巩固措施活动总结注红色虚线为计划进度黑色实线为实际进度三、目标设定小组以中心的要求为活动目标，即将白天台席利用率提升至50%，晚间提升至70%。（一）

5、可行性分析为了解2010年10月～2011年3月见习基地台席利用率低得原因，小组成员对2011年3月前离职的70名大学生和在岗的61名大学生客户代表进行了访谈调查及问卷调查，得到结论：员工流失率高、人员不足、管理不力是台席利用率低的主要症结，占调查样本总量的83.21%（见图2）。3大症结50.38%70.99%83.21%92.37%员工流失率高人员不足管理不力学校活动与工作时间冲突其他图2（二）、计算评估小组成员分析后认为，只要针对性地制定解决方案、有效解决主要症结60%以上，即可达到活动目标。经计算，白天

6、平均台席利用率可达74.10%、晚间可达65.18%（见图3），目标可行！白天晚间30.46%+（69.54%X83.21%X60%）=65.18%>50%48.28%+（51.72%X83.21%X60%）=74.10%>70%台席现状3大症结累计比率测算值预计改善程度台席现状3大症结累计比率预计改善程度测算值目标可行！图3四、原因分析结合大学生学习、生活的实际情况，组员运用头脑风暴法和关联法，整理分析出8个末端原因（见图4）。工资报酬低管理缺乏人性化业务能力差宣传力度小排班欠科学工作环境差情绪压力大无集体归

7、属感考勤管理制度难以落实学生干部无工作能力工资不足以应付日常开支实习生活枯燥乏味旷工情况屡禁不止荣誉方面无奖励措施关键指标达不到要求投诉赔费时有发生学生对见习基地情况不了解学生不知道应聘渠道个别时段台席不足学校活动与工作时间冲突难以解决不能合理调解学习与工作矛盾不能正确处理异常咨询来电员工相互不熟悉收入低于社会平均水平收入缺乏吸引力现有人员不足管理不足员工流失率高图4五、要因确认（一）工资报酬低小组成员采用统计分析方法，对大学生客户代表实际平均小时收入情况进行了调查。1、确认标准：平均小时收入≤社会最低小时收入

8、。2、确认内容：兰州市每小时最低工资标准为7.9元，经甘肃省政府2012年第103次常务会议研究，小时工资已调整到10.3元。假设大学生客户代表平均小时话务量为23个，以每个0.15元计算，则大学生平均每小时工资收入为3.45元。3、确认结论：要因。（二）、缺乏集体归属感为了解大学生客户代表在见习基地期间的工作感受，小组成员通过问卷形式对78名大学生进行调查。1、确认标准：对集体归属感