管理咨询资料：xx房地产公司客户关系管理程序

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1、客户关系管理程序编号：版号：页码：客户关系管理程序编制日期初审日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofone

2、ortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished客户关系管理程序编号：版号：页码：1.流程要素1.1.流程目标：有效提升客户满意度，建立万科服务品牌，达成客户忠诚。1.2.流程主要责任部门：客户关系中心1.3.流程关键业绩指标（KPI）：流程KPI责任部门/岗位数据来源客户忠诚度公司全体第三方调查数据客户总体满意度公司全体第三方调查数据客户总体抱怨度公司全体第三方调查数据再购买意向公司全体第三方调查数据推荐意向公司全体第三方调查数据1.4.流程关键点（CP

3、）：流程关键点关键点说明备注“客服6+2”步法5.2客户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织客户满意度提升计划落实5.3计划有效、落实到位2.适用范围2.1.适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系。3.术语和定义3.1.潜在客户：有意愿购买万科产品的目标客户群。3.2.业主：已购买万科产品的客户群。4.职责权限4.1.客户关系中心4.1.1.客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。4.2.其他客服端口部门4.2.1.配合相关客户关系工作的落实。5.工作程序5.1.实施“客服6+2”步法5.1.1.“客服6

4、+2”步法主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从准业主到老业主阶段实施的各项关怀活动。5.1.2.温馨牵手——销售前：进行售前风险检查officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictranspor

5、tenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished客户关系管理程序编号：版号：页码：、规范对外销售信息，减少销售风险、提高客户感知度。（具体操作详见《销售风险防范作业指引》）a)开盘前一周，由客户关系中心主导销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患，检查结果记录于《开盘前风险检查记录表》。b)销售前应编制《项目销售手册》，以统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、销售手册制定

6、前，为避免销售信息不对称，营销部需先制定销售统一口径，同时客户关系中心参与对口径的审核。c)为充分考虑和提高客户感知，由客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见。检查结果记录于《开盘前风险检查记录表》。d)为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、不利因素、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。1.1.1.喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。具体操作详见《销售管理程序》、《销售代理管理作业指引》、《服务满意度

7、监控作业指引》。a)项目营销组实施业主购房全程《互动档案》管理，以加强客户对相关信息的了解和确认。b)实施项目客户专员负责制，认购后一周内客户专员通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。c)客户签约后一周内客户关系中心实施销售服务回访，以了解客户在销售环节的满意度情况。1.1.2.亲密接触——签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。a)客户关系中心不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点；b)客户关系中心组织工地开放日活动，受理客户个性化变更。（具体操作详见《产品交付作业指引》、《顾客要求、设计及工程变更管

8、理作业指引》）c)客户关系中心编辑万客会通讯，建立与客户之间的沟通