电脑维护服务规范

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1、附件一：“阳光维保”之“电脑保姆”业务内容一、服务内容与服务标准（一）服务内容1、硬件维护：电脑各类硬件维护及故障检测。2、软件维护：电脑各类系统软件、工具应用软件安装与维护。3、网络维护内容：（1）、简单宽带路由器与交换机安装与配置。（2）、网络整理服务：首次客户网络拓扑梳理与确认、客户计算机与网络设备维护清单梳理与确认、客户计算机操作系统首次备份服务等。（3）、网络规划咨询与培训：IT设备的电话故障咨询、技术知识咨询及简单故障电话指导处理、为客户提供各种IT设备的升级选型方案咨询及简单操作培训。4、各类IT设备、配件及耗材

2、代购：提供各类IT设备、电脑与网络配件、办公耗材代购服务。5、内部局域网施工：有偿为客户提供内部局域网设计与施工服务。（具体收费标准另行下发）6、用户回访：每月一次进行主动上门回访，了解并检查客户网络与终端使用情况，进行杀毒软件升级等维护性操作。（二）服务标准1、现场响应提供两种服务标准可选：①标准服务：7×he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktrea

3、tswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine9小时现场响应（周一至周日，工作时间为8点30分—17点30分）；②普通服务：5×9小时现场响应（周一至周五，工作时间为8点30分—17点30分）。承诺在现场响应时间段内从报障时间

4、点计2小时内安排工程师上门（根据故障情况，确定是否需要上门）。2、非现场响应时段应急故障处理上门，提供按次收费服务。3、下列情况，客户可以将主机交给维护人员搬回维护，承诺在48小时内预约送回（若需时间测试除外，预约送回时间双方商量约定）：①客户不希望上门维护人员在现场操作。②故障情况在现场无法解决。③故障情况解决所需的时间较长而客户不能相陪。④每月1次不定期上门回访（可与障碍查修时同时进行）。二、业务与服务流程（一）业务开通流程各单位根据价格标准与客户签订维护协议，并填写《阳光维保服务需求单》，将协议和需求单提交综合维护安装部

5、（谁？？），由综合维护安装部派单（《阳光维保服务需求单》）到客户支撑班。he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomu

6、chemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine维护人员根据《阳光维保服务需求单》，上门进行首次网络整理服务，确认维护电脑终端并在维护终端上张贴维护确认标签，完工后由客户在《阳光维保服务确认单》上盖章签字确认。完工后，各单位单位将《阳光维保服务确认单》传真到综合维护安装部（号码？），由综合维护安装部客户支撑班在每周五统一将协议复印件、《阳光维保服务确认单》提交帐务中心进行收费处理。（二）维护终端数量增减流程根据客户提出的维护终端数量增减需求（终端数量减少后，最少

7、不得少于5台），由综合维护安装部派单（《阳光维保服务确认单》）到客户支撑班。维护人员根据工单进行上门确认，并由客户在《阳光维保服务确认单》上盖章签字确认，各区域将确认单传真到综合维护安装部，由综合维护安装部每周五统一将《《阳光维保服务确认单》提交帐务中心进行收费更改，终端数量变更引起的收费更改从次月开始生效。（三）障碍处理流程1、障碍集中受理与派单在客户支撑班设立障碍申告热线（号码：），对所有“电脑保姆”客户障碍进行集中受理，由相关人员进行热线接听，并负责通过电话指导方式处理分流部分障碍，确认需要上门进行处理的服务，与客户约定

8、上门时间后，进行障碍派单。2、障碍上门处理维护人员按约定时间上门服务，在修复障碍后应及时通知客户方障碍申告的人员，并由客户在《阳光维保服务确认单》上签字确认。he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"