钻石世家加盟手册

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1、营业部分一服务规范…………………………………二销售技巧…………………………………三专业知识…………………………………五营业管理…………………………………2-78-2021-2930-4551一服务规范1.标准的用语：1.1迎合顾客的语言，如能够讲顾客的方言，尽量讲，相信您会更易得到顾客的认同。不能用粗俗语言。1.2顾客进门，必须音量适中的说：欢迎光临！1.2.1当顾客在柜台前停下来,由最靠近客人的店员发问：请问有什么可以帮到您1.2.2顾客购物后离去，必须道别：多谢，BYEBYE，或多谢，欢迎下次光临。1.2.3顾

2、客未购物离去，道别词为：欢迎下次光临。1.3处理顾客投诉时：1.3.1投诉解决后，顾客离去：不好意思，有问题随时欢迎光临，BYEBYE。1.3.2投诉尚未解决：不好意思，我们会尽快为您解决，（解决后我们会及时通知您，）BYEBYE。1.3.3于未依时解决的问题，我们应主动联络客人，要珍惜客人的时间。1.4销售进行时：1.4.1收货款时：谢谢您，一共是XXX元1.4.2收款后：这是XXX元，请稍候一会1.4.3找钱时：让您久等了，找您XX元1.4.4当顾客认为算错了时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍等1.4.5确

3、定无错时：让您久等了，刚刚我们算过了，收了XXX元，找回XXX元，没有错，请您是否再查一下。1.4.6找错时：让您久等了。实在对不起，是我们错了，请您原谅。1.4.7包装时用：请您检查一下，配件齐全，我帮您装好，请稍候。（切记，包装时动作要轻，快。因为顾客付了款，货品属于顾客的了，动作太重，顾客会心痛，不满意的。）1.4.8不能及时招呼顾客时：对不起，请您稍候,或好，马上来，请您稍候.让顾客久等时：对不起，让您久等了。（注意顾客人多时：接一顾二招呼三先接待先来的顾客。招呼安排好后来的顾客，利用时间差来接待后一位顾客

4、。对久等的顾客表示谦意）。1.4.9请教顾客姓名时：对不起，请问贵姓问顾客地址时：对不起，请留下联络地址好吗？1.4.10向顾客道歉时：实在抱歉，给您添了许多麻烦511.5在外派发宣传单时，必须对客人说：欢迎光临，钻石世家。1.6接听电话时：1.6.1必须在铃响三声内接听，第一句话为：您好，钻石世家。再问；请问有什么可以帮到您？1.6.2如果请他人接听时，必须对电话中说：请您稍等。1.7顾客想购物时，但还没有下定决心，店员可以询问顾客：“我帮您包装起来吧，”或者说，“我现在帮您开单，好吗？”，而不是直接问顾客：“您

5、要购买吗？1.8正确的称呼：男士一律称为先生。女士40岁以下称为小姐，40岁以上称为阿姨。但一定要注意准确判断。2.服务态度：2.1微笑：笑盈盈的对待客人是给顾客最好的赠品。2.1.1与人视线相遇时，必须微笑。2.1.2与人交谈或说话时，必须微笑。2.1.3不管客人看见与否，迎送客人时必须微笑。2.2声音：2.2.1平稳、清晰而坚定2.2.2语调中等热情，愉快而诚恳2.2.3音量大小适中，不快不慢甜美柔和切忌：——语声发抖，或太强硬，冷嘲热讽——语调干涩，唉声叹气，或者犹豫不决*引起顾客的反感，会使顾客信任度降低2

6、.3眼神2.3.1自然的眼神接触，眼睛注视对方眼睛与眉毛处。2.3.2接触二三秒钟后，自然转开再注视眼神亲切、专注、热情、诚恳、平等切忌：A向上下打量。会引起顾客全身不舒服；B谈话时左顾右盼，注意力不集中，对客人不尊重；C不与顾客眼神接触，看别的地方。不自然，或信心不足；D毫无表情的注视，给客人不尊重的感受；E死盯人看，不礼貌；F做其他事，不接触客人眼神自顾自说；G斜视（轻蔑）、渺视（傲慢）、久视（无礼）都不可以2.4说话方式2.4.1流利，不快不慢；512.4.2高低抑扬，强调重点；2.4.3音量适中，以顾客听见

7、为宜。切忌：A迟缓、断断续续或者不停顿，不给别人机会；B忽快忽慢，或打断客人的话插言；C经常清喉咙；D与客人太接近，或有口气3.仪容仪表：面必净、发必理，衣必整、纽必扣，头容整、肩容平，胸容宽、背容直，气像勿傲勿怠，颜色宜和、宜静、宜庄。3.1男性职员3.1.1头发整齐，前不遮眉，后不到领，旁不过耳。不可染头发，刷光头。头发应打上保湿嗜喱，保持湿润。3.1.2面部干净，无杂乱胡须，无长鼻毛。3.1.3不可戴帽，戴耳环。3.1.4手指干净无污迹，不可留长指甲，不可涂甲油。3.1.5着公司规定制服，且干净整齐，无异味，

8、无脱扣，无脱线，无破烂，无皱折。衬衫一律束入下装。衣服口袋中不可装杂物，特别是上衣口袋中不可放烟、打火机等。3.1.6衣领服贴，结领呔，领呔必须保持干净，平整。穿长袖衬衫时，必须束起袖口。3.1.7着公司规定的制服西裤，裤长适中，着黑色皮鞋，白色或黑色棉袜。皮带也必须是黑色的。3.1.8手上只能戴一枚平滑无锐角，无镶宝石等之戒指。3.1.9工牌配戴于左胸处（