家装事业部业务知识培训资料0

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1、山东华信塑胶股份有限公司家装事业部业务知识培训资料第一篇客户沟通技巧一、倾听的技巧这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思，了解客户的需求。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。二、观察的技巧观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动

2、作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。三、提问的技巧在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐

3、渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不抓住经销该产品的机会，很可能会错过一次绝佳的机会，而经营了我们的产品，一定会给客户带来很大的价值，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。（封闭式和开放式？）在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求达成合作，很容易造成客户反感，前功尽弃；也不该错失良机，在该提出合作要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。四、解释的技巧解释在销售

4、的推荐和结束阶段尤为重要。在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清楚的。只有你的客户明白这些

5、术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。五、交谈的技巧谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。一般不要涉及疾病、死亡等事情，不谈一些荒诞、离奇、耸人听闻、不文雅的事情。客户为女性的，一般不要询问她们年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题；与

6、女性顾客谈话最好不要说对方长的胖、身体壮、保养的好之类的话；对方反映比较反感的问题应保持歉意。沟通中需要注意的细节：1、自己心态端正。“在没有外力作用下，安于现状是人的本能”，店老板拒绝的往往是他自己而非你，要有“缠”劲，永不轻易放弃。2、三段论。a、第一阶段：了解客户，简单介绍厂家和产品，进行初步帅选；b、第二阶段：着重沟通我们的市场规划，了解其真实的想法；c、第三阶段：告诉其我们的选经销商标准，判断其有无意向。3、沟通要把握时间，控制节凑，循序渐进。a、先从老板感兴趣的话题谈起，找到切入点。b、注意双方互动，尊重对方观点。c、要有风度，言谈文雅，不要随意承诺客户，

7、不诋毁对手产品。d、最后一句话一定要让对方知道你的目的性,不能无果而终。第二篇2012年华信泰格营销战略概述一、华信整体定位1、品牌定位华信泰格致力于打造国内一线品牌2、产品定位产品高品质定位，走高端产品路线3、市场定位家装及民建工程定位中高端市场二、营销模式公司实行区域经销制，每单位区域设置跟华信公司直接合作的一级经销商，华信再协助一级经销商拓展辖区内市场。目标市场分为分销零售市场和民建工程市场两条主线操作。三、渠道构架1、分销市场渠道构架方式一：县级批发商地级（含省会）批发商华信公司建材市场中心店零售大户县城零售店乡、镇建材店零售店华信公司方式二