酒店问候与微笑培训活动方案

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1、关于问候·微笑培训的通知酒店各部门：问候和微笑在酒店行业使用频率最高，为优化酒店服务质量，提升酒店整体形象，特制定出问候及微笑的规范动作及标准。全体员工学习之后，此工作将成为我们日常工作考核的一部分。活动将分以下阶段实行。一、第一阶段：问候及微笑酒店专项培训阶段。（11月10日～11月25日）（一）标准。距离标准：3米内有微笑点头动作，2米内有标准动作。形体标准：鞠躬。问候标准：开口说“您好或你好”。微笑标准：两侧嘴角上扬、表情自然、露齿微笑。1．对客。（1）行走过程中遇见客人：止步或侧身，面带微笑，鞠躬15°，说“您好”；如在行动过程中可微笑点头示意。（2）迎接送别宾客时：面带微

2、笑，鞠躬45°，说“您好”。（3）向宾客致歉时：表情自然，鞠躬90°，说“对不起”。2．同事之间。（1）遇见上级：起身（如坐姿时一定要先起身），鞠躬15°，面带微笑，说“你好”；行动过程中可微笑点头示意。（2）遇见平级：点头，面带微笑，说“你好”。（3）遇见下级：点头，面带微笑，说“你好”。（二）培训形式。1、采用授课方式统一进行培训。2、房务部（前厅、销售部）餐饮部、保安部、后勤部门（综合办、财务部、采购部、工程部）采取部门内训的形式，各部门安排内训时间报总经办，总经办派培训主管授课。3、培训时间：11月10日～11月25日二、第二阶段：各部门内训和自查阶段。（11月25日～12

3、月25日）（一）各部门根据统一培训要求和标准，每周组织不少于3个小时的内训。（二）各部将部门内训时间、地点通知总经办。（三）总经办培训主管参与各部门的内训，帮助员工练习，及时指出其错误动作并改正，达到全店统一标准的效果。三、第三阶段：问候微笑评比阶段。（12月25日～1月25日）活动期间评比检查，集中检查期结束后，召开问候微笑服务主题晚会，评选出酒店内问候及微笑服务最好和最差的部门和个人，进行奖励及处罚。（一）评比。1．区域。综合办、财务部、采购部、工程部、餐饮部、安全部、客房部、前厅部、销售部。2．评委。各部门经培训后选举产生优秀员工5人作为本次活动的评委，并获得300元奖励。3

4、．评分依据。问候微笑培训标准。4．检查方式。不定时检查。（1）不定时检查。①每天对30个员工进行检查。5．评分项目及分值。附表6．得分。（1）员工分数。员工分数＝所检查到分数相加后除以次数。（2）部门分数部门得分＝所在部门员工分数相加后除以部门人数。7．奖罚。（1）奖励。集中检查期结束后，根据部门和个人实际得分情况，排出最高得分个人及最高得分部门，每天由总经办汇总后公布分数。①最高得分员工10名，每人奖励100元。②最高得分部门1个，奖励500元。（2）处罚。评选出得分最低的个人和部门。①最低得分员工10名，每人罚款100元。②最低得分部门1个，罚款500元。8．其它事项。（1）被

5、检查员工需在评委记分本上签本人姓名、部门、日期、时刻，所有记录不允许涂改、补签、他人代签。（2）每天上午10：00将前天检查记录交总经办，总经办负责汇总。（3）此培训方案在实施前，总经办组织酒店所有管理层先行学习。（二）问候微笑主题晚会。暂定1月1日组织“我微笑、我服务；我服务，我快乐”主题晚会，当晚宣布问候微笑服务评比结果，对最好和最差部门及个人分别进行奖励和惩罚。四、第四阶段：日常工作化阶段。（2014年1月1日开始归入质检工作内容）进入第四阶段后的问候微笑服务即为酒店日常工作内容之一，是全体酒店员工必须遵守的酒店内部规范。总经办2013年10月29日评分例表：日期：2013年

6、月日项目（40分）分项目部门姓名时刻……仪容仪表头发（5分）面部（5分）手指甲、饰品（5分）工号牌及其它胸牌（5分）口气、体味（5分）制服（5分）工鞋（5分）精神面貌（5分）微笑（30分）表情自然、微笑得体（30分）表情自然、微笑勉强（20分）表情不自然、微笑勉强（10分）无表情、无微笑（0分）问候（30分）问候正确，语气自然（30分）问候正确，语气生硬（20分）有问候，语气自然，问候标准错（15分）有问候，语气生硬，问候标准错（10分）无问候（0分）合计（100分）