航空服务礼仪概论 浙江省年月自考 试题

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1、浙江省2013年10月高等教育自学考试航空服务礼仪概论试题课程代码：04571一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1．微笑，对于自己最大的好处，在为自己营造良好的人际关系同时，也促进了个人的A．心里快乐B．事业发展C．身心健康D．积极向上2．微笑服务,是服务工作中的______剂，也是航空服务人员与旅客建立感情的基础。A．催化B．润滑C．清新D．强身3．仪表，是人的外表，但它代表了

2、一种______语言，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征。A．有声B．动态C．无声D．肢体4．______，即在注视旅客时，航空服务人员所处的具体位置较旅客为低，而需要抬头向上仰望旅客。A．仰视B．俯视C．斜视D．轻视5．航空服务人员的仪态需适合职业特点，展示______的气质。A．高贵大方B．优雅大方C．朴素大方D．成熟大方6．______是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的体态语言。它可以加重语气，增加感染力。A．姿势B．鞠躬C．手势D．递送7．把每一次旅客的______视作改善服务机会。倾听并

3、用最快行动解决，保证投诉旅客得到安抚，尽一切努力重新赢得旅客信任。A．投诉B．表扬C．赞美D．愿望8．航空服务人员在服务中必须做到：以旅客______尊称旅客，预见并满足其需求，热情亲切地迎送为旅客服务。A．姓名全称B．姓氏职称C．小名外号D．寓意属性9．航空服务工作中，注视旅客的双眼。既可表示自己对旅客______，又可表示对旅客讲话认真聆听。A．特殊照顾B．三心二意C．全神贯注D．友善表现10．服务礼仪是表现律己、敬人的一种______行为，是表现航空公司对旅客人性化的服务和关爱的重要途径。A．表现B．规范C．

4、动态D．约束11．在社会交往中，加强礼仪修养有助于美化______、美化生活，有助于促进人们的社会交往，改善人际关系，净化社会风气。A．自身B．他人C．环境D．情操12．礼仪修养的方法，以强调______的作用，与实践相联系是礼仪修养的根本方法。A、品位B．理论C．实践D．奉献13．航空服务人员要了解______的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄给予照顾和帮助，让他们感到温暖。A．儿童旅客B．老弱旅客C．孕妇旅客D．病残旅客14．航空服务人员必须不断认识企业存在的缺点，并积极提出你的改进______使企业服务和质量

5、更加完美。A．方法B．效益C．要求D．建议15．航空服务人员必须明确企业目标、价值观、信条和自己______范围。A．生活B．工作C．个人D．他人二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。16．下面内容属于民航人员微笑服务礼仪的重要意义是A．可以拉近与旅客、货主的心理距离B．可以减轻旅客长途旅行的疲劳C．可以缓解服务过程中双方不愉快的情绪D．可以分析旅客对服务不满E．可以充分展示航

6、空服务人员的服务水平17．下面内容属于仪容仪表的基本概念是A．是表明一个人的外观的标志B．仪容主要重点是指一个人的容貌C．由发型、容貌以及体形等内容构成D．外表，包括人的容貌、姿态E．是指人的风度、服饰和个人卫生等方面18．下面内容属于航空服务人员个人修饰的基本要求是A．健康的心态和体魄B．个人卫生良好C．航空服务人员个性化的仪容要求D．男、女航空服务人员仪容的要求E．制服和鞋袜的基本要求19．下面内容属于民航服务人员物品交递基本原则是A．递物与接物是常用的一种动作B．应当双手递送和双手接物C．递接物品要注意两臂夹

7、紧D．自然将双手伸出E．表现出恭敬与尊重的态度20．下面内容属于民航人员正确的服务意识是A．积极、主动、用心的服务B．乐于被旅客“使唤”，并照做不误C．就是为我们的未来多了一点机会D．最重要是提升岗位级别E．堆积起来就是一个大机会三、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。21．礼仪就是帮助人们顺利走向社会、走向世界的本领。掌握必备的礼仪规范，能够更好地树立自身的形象，在与人交往时留下彬彬有礼、温文尔雅的美好印象。22．鞠躬是我国礼节之一，迎送旅

8、客时一般采取二度15°鞠躬表示点头致意。23．微笑，是民航服务礼仪中最基本的标准，是体现民航良好的服务态度的表现形式，使头回客成为回头客的重要形象之一。24．航空服务礼仪主要以航空服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的行为规范为基本内容，是一门实用性很强的服务礼仪学科。25．在人际交往的最初阶段，往往最能引起对方注意，我们常说的“第一印象”的产生多半就来自