资源描述：
《谈车险客服岗位人员的知识构成》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、谈车险客服岗位人员的知识构成 摘要：随着车险理赔工作难度的增加和汽车工业的快速发展,车险客服岗位人员必须具备合理的知识结构,并不断补充和完善,以提高车险客服工作质量。 关键词：车辆保险 理赔 知识结构 车险业务在全面恢复保险业务后得到了迅猛发展,竞争主体迅速增多,条款不断更新,保障范围日趋全面,机动车交通事故责任强制保险实施后,中资产险公司的车险投保率迅速提高,整体业务规模得到进一步发展,2000以来,车险保费收入占财险保费收入的比例一直维持在60%以上。车险业务在快速发展过程中,也逐渐暴露出一些
2、问题,比如价格折扣混乱,理赔结案率偏低,理赔质量和服务水平不高,理赔程序和环节过于繁杂,查勘定损理赔核批时限长,故意刁难久拖不赔,赔付率过高及保险欺诈较多等。这些问题造成车险理赔投诉增多,严重损害了被保险人的切身利益,影响了保险业的社会形象。针对这些问题,保监会要求各产险公司增强诚信意识,完善制度建设,提高车险理赔服务质量。 1 车险客服岗位和工作内容 车险客服岗位负责保险车辆发生事故后的理赔工作,主要包括接报案电话专线岗、查勘定损岗、报价岗、核赔岗、医疗跟踪岗、理算岗等岗位。 车辆发生事故报案后,由
3、接报案电话专线岗进行查勘调度并跟踪处理过程和结果,同时,负责客户的电话回访工作;查勘定损岗负责保险车辆出险后的现场查勘和定损工作,核实出险标的,判断事故的真实性,查明出险原因,判定事故责任和保险责任,告知客户索赔流程和所需单证;报价岗指导和管理车辆零配件报价工作,收集价格信息,建立价格库,审核查勘定损岗位人员确定的损失,负责联系疑难案件或疑难配件的供货;核赔岗负责保险责任审定、损失确认、报价审核、损失金额的理算等工作,对展业人员进行风险控制和核赔实务的指导、培训,依据理赔情况,对承保政策提出建议;医疗跟踪岗
4、负责查勘人伤案件,了解伤情,预估医疗费用,指导客户进行人伤事故处理和索赔,审核、管理人伤案件索赔材料,确定合理的人伤赔偿费用,建立和维护与医院、法院、伤残鉴定部门等的合作关系;理算岗负责理赔资料的收集、整理、传递、送审、赔案缮制、理算和归档工作,审核客户的索赔手续,及时通知客户领取赔款,解答各方对赔案处理进展的查询。 车险客服部门依据保险合同对客户提出的索赔申请进行理赔。客户发生的经济损失有的属于保险责任,有的属于除外责任,即使损失属于保险责任,因多种因素和条件的制约,客户的损失也不一定等于保险公司的赔偿
5、额,所以说,车险客服工作涉及到保险合同双方的权利与义务的实现,是保险经营中的一项重要内容。车险客服工作的质量,关系到保险公司的经营成本与信誉,也关系到客户的切身利益,这就要求保险公司必须配备一支素质高、能力强的车险客服队伍,保质保量地开展车险理赔工作。2 车险客服队伍现状 根据业务发展的需要,各家产险公司都十分注重培养和建设自己的车险客服队伍,总体来看,目前的车险客服队伍素质偏低,成分复杂,学历虽基本在大专以上,但专业五花八门。这些人员到保险公司从事车险客服工作,一般是在老员工的带领下逐渐培养,还有保险公
6、司通过短期培训快速提高员工的业务素质,以适应车险客服岗位的需要。但由于这些人员没有接受过系统的保险和汽车专业教育,导致在工作中起点低、成长慢,需要不断补充和完善知识结构。 3 车险客服岗位人员合理的知识构成theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalsc
7、oreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 随着车险理赔工作难度的增加和汽车工业的快速发展,对车险客服岗位人员的素质要求越来越高,必须具备合理的知识结构。 3.1 职业道德与礼仪沟通知识 职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和
8、。随着车险业务的快速发展,车险客服岗位人员的职业道德也越来越被重视。客服工作作为车险业务的重要环节,客服岗位人员的职业道德尤为重要,这直接决定了客服工作能否干好,能否主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务。 车险客服工作需要岗位人员同相关各方人员打交道,如客户、修理厂、服务站、医院、同行、交通事故处理部门和司法部门等,这就要求客服岗位人员必须具备社交礼仪和谈判沟通的知识,以顺利地进行人际交往,顺畅地交流和表达
