客服主管2018年工作计划

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1、客服主管2018年工作计划　　XX年已经结束，2018年已经开始，那作为客服部的主管，针对本部门的工作开展，有哪些新的计划呢?下面是小编为您带来的“客服主管2018年工作计划”，希望您喜欢!　　客服主管2018年工作计划1　　XX年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提高，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。　　截止到XX年11月28日，共办理交房手续312户，办理二次装修手续

2、171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。　　以下是XX年重要工作任务完成情况及分析：　　一、日常接待工作。　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。　　二、信息发布工作。　　本年度，客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容，做好相关解释工作。　　三、业主遗漏工程投诉处理工作。　　XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发

3、公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。客服部回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。　　四、地下室透水事故处理工作。　　XX年8月4日，地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，,客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。　　五、入户服务意见调查工作。　　客服部工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中的意见

4、及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。截止XX年月日，客服部对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。　　六、建立健全业主档案工作。　　已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。　　七、协助政府部门完成的工作。　　协助XX街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。　　八、培训学习工作。　　在物业公司经理的多次亲自现场指导下，客服部从客服人员最基本的形

5、象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍，成长为对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍，培训成具有一定物业管理知识的团队。　　工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：　　一、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。　　二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;　　三、物业各项费

6、用收取时机、方式、方法不够完善;　　四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高;　　五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范，并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。　　六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动，尚未组织开展起来。　　2018年工作的努力方向及工作设想：　　客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。　　一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;　　二、加强培

7、训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;　　三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;　　四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确;　　五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。　　六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。　　七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。　　综上所述，XX年，客服部虽然取得了

8、一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求